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　　旅游業(yè)已經(jīng)對個性化討論了很久，但沒有多少實際行動。它很大程度上成為了一句空話，一個所有公司都發(fā)誓要采用，但沒有人知道該如何用的哲學。

　　首先，讓我們來定義一下個性化。

　　曾經(jīng)，提供個性化的旅游體驗意味著對VIP或老客戶身份的認可、對常旅客給予特權、提供快速的租車接送服務、使用旅客的姓名或其他旅途中的接觸來保證體驗是“個性化的”。

　　現(xiàn)在，個性化已經(jīng)承載了更多的意義，它將行程中的服務延伸覆蓋到了行前的有針對性的產(chǎn)品和廣告投放，還有行程后的點評和分享服務。鑒于這篇文章的目的，我們只討論個性化的非廣告形式。

　　在旅游業(yè)這種高度分散的行業(yè)提供個性化的行前和行后交流，曾經(jīng)是一件非常不容易做到的事情。

　　大部分旅客信息以傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫的結構存在于本地，通常是用作運營的目的，而且這些數(shù)據(jù)被結構化，從而向旅客提供運營服務，而不是向他們進行營銷。

　　值得高興的是，時代在變化。消費者越來越習慣提供自己的個人數(shù)據(jù)，例如對交流方式、地理位置、支付方式等的喜好。這大部分是受到零售行業(yè)的影響。而且，科技企業(yè)正在為小型供應商（旅行社、高爾夫球場運營商、體驗服務供應商等）打造平價的自動化平臺。

　　最后，從本地存儲數(shù)據(jù)到云存儲數(shù)據(jù)的轉變，還有老式數(shù)據(jù)庫結構到多種現(xiàn)代化結構的轉變，都讓供應商和其他旅游供應商能更容易、更快、更低成本地接觸到消費者數(shù)據(jù)。

　　我們也別忘了大數(shù)據(jù)。除了旅游企業(yè)所擁有的運營服務中的旅客數(shù)據(jù)以外，現(xiàn)在他們還能利用各種外界的旅客數(shù)據(jù)，以在行程的各個階段為旅客提供更有針對性和更具實用性的信息。

　　上周在佛羅里達州舉行的PhoCusWright旅游創(chuàng)新峰會就證明了，創(chuàng)業(yè)公司對顧客偏好和個性化服務的運用一直都是討論的熱門話題。

　　在這次會議中被挑選出來的30家創(chuàng)新公司中，大部分都在打造或已經(jīng)打造了基于個性化服務、產(chǎn)品的商業(yè)模式。

　　要打造出能夠提供真正個性化服務的數(shù)據(jù)整合能力，成本非常高昂，而創(chuàng)業(yè)公司通常都不具備這樣的能力。所以，當這些公司在討論這些熱門話題時，他們是在討論什么呢？

　　讓我們簡單地看一看本次旅游創(chuàng)新峰會上的幾家公司，他們提供了一些視角。

　　Olset

　　“利用個性化的力量來顛覆酒店在線預訂的過程”，Olset在PhoCusWright上是這樣被介紹的，他們確實也是如此。

　　Olset網(wǎng)站基于一系列的顧客偏好，例如品牌、星級、用戶評價等級、房費和距離等來提供酒店預訂服務。顧客還有機會選擇這些服務：WiFi、“不錯的房間”、泳池等等。這里并沒有什么創(chuàng)新，至少從這些東西的表面來看，它們僅僅是一些篩選條件，能夠幫助顧客挑到更符合需求的酒店。

　　作為Olset的CEO，Gad Bashvitz在他的發(fā)言中提到：“篩選器并不等于個性化。”所以Olset很明顯需要更多的時間來成熟，從篩選器過渡到個性化。

　　Olset可能要做的一件很有趣的事是：與虛擬輔助軟件應用合作來利用那些應用中的數(shù)據(jù)，進而幫助客戶進行酒店搜索和預訂。

　　使用一個已經(jīng)搭載有客戶偏好數(shù)據(jù)庫的虛擬助理應用是個不錯的主意，感覺像是一條整合用戶偏好和其他信息的捷徑。Olset如今僅僅和酒店合作，但據(jù)稱他們會在2014年把餐廳加進來。

　　Checkmate

　　這個移動應用起初的目的是，讓酒店客人能夠跳過前臺，在線辦理入住手續(xù)。用戶也可以添加一些自己的偏好，例如要求某個特定的房間或房型，也可以添加自己的忠誠度計劃會員號，告知酒店自己的入住時間和特殊要求。

　　Checkmate的用戶可以在絕大多數(shù)酒店供應商的網(wǎng)站上和一些供應商定制的App上進行上述操作，但是在線辦理入住手續(xù)是其中的關鍵：

　　許多會議酒店和大城市的酒店已經(jīng)在大堂提供了入住與退房的自助設備服務，讓客戶不需要使用前臺服務。雖然酒店失去了一個與客戶交流的機會，但是這也可以讓客戶免于排長隊。

　　Checkmate稱，酒店通過接觸到顧客輸入到App上的特殊要求，獲得了一條新的有潛力的收益流。盡管Checkmate整合酒店PMS的水平還不太清楚，理論上來說，這些客戶偏好數(shù)據(jù)可以同時被Checkmate和酒店存儲下來，以便在他們未來造訪時提供服務。

　　Sabre Custom Offers

　　如今就連Sabre這樣的業(yè)界巨頭也參與進了這股浪潮，他們通常使用“營銷（merchandising）”代指利用客戶偏好來進行產(chǎn)品精準投放。Sabre Travel Network首次公開了他們的Custom Offers產(chǎn)品，該產(chǎn)品利用客戶購物和預訂數(shù)據(jù)、從供應商處獲得的特價產(chǎn)品信息和旅客檔案記錄中的歷史信息，讓旅游代理商能夠向目標客戶提供輔助產(chǎn)品和服務（Sabre的XML Feeds也有這個功能），在提高轉化率和客戶體驗的同時，也賺更多的錢。

　　以Sabre的實力和規(guī)模，他們能夠很好地對這種技術的發(fā)展和部署進行定位，尤其是考慮到他們掌握著大量旅客與供應商數(shù)據(jù)，此外，他們通過旅游代理客戶，在銷售生態(tài)系統(tǒng)中也有一個切入點。這些優(yōu)勢讓Sabre和這個領域的其他創(chuàng)業(yè)公司和小型企業(yè)區(qū)別開來。

　　個性化仍舊是熱門賭注的一部分，但現(xiàn)在行業(yè)似乎對它有了更深入的了解，并且在不遠的將來，旅游業(yè)可以通過實現(xiàn)個性化來提高客戶滿意度和獲得收入。（Eileen 編譯）