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來這游：注重旅游體驗演繹O2O最極致玩法

文旅界文章來源：勁旅網 2014.07.11 09:55 閱讀量：28353

各種O2O的新聞層出不窮, 互聯網的發(fā)展與普及使得線上與線下的結合似乎變成了一種新的風潮。許多企業(yè)將O2O概念當做炒作的噱頭,爭相加入到這全民盛宴。

　　近半年,各種O2O的新聞層出不窮, 互聯網的發(fā)展與普及使得線上與線下的結合似乎變成了一種新的風潮。麗江、張家界等旅游景區(qū)多方位嘗試線上“觸電”，萬達、阿里等巨頭也通過一系列合作或收購布局O2O線下資源。更有許多企業(yè)將O2O概念當做炒作的噱頭,爭相加入到這全民盛宴。

　　作為旅游O2O市場的新秀，來這游(http://www.lezyo.com)致力于為游客提供一站式的線上營銷到線下服務的休閑度假體驗。如何真正做到線上與線下的融合，在旅游市場中脫穎而出，成為中國獨樹一幟的旅游目的地O2O服務提供商，來這游有自己的一套“打法”。

　　產品多樣化+服務貼心化打造極致“一站式”體驗

　　來這游成立于去年8月份，于今年四月份正式上線。在來這游運營總監(jiān)趙紫妤看來，要做好O2O，產品和服務是關鍵。來這游將自己的目標人群分為普通小白領、品位好游的小白領、新土豪和資深好游的小白領。來這游在市場調研過程中發(fā)現，不同階段的消費者每天可承受的消費金額是在一定數值上的。而對消費人群的劃分正是對比不等的客單價。

　　消費人群不同，產品的形式也各異。據趙紫妤介紹，目前來這游的產品在品類上分為兩種，一種是線路型產品，一種是非線路套餐型產品。線路型產品又分為有最多成團人數限制的團組型產品和即訂即定的小包團產品。非線路型產品主要為活動類套餐產品，以酒店和租車為主，打包門票、小交通等其他產品。“產品的形式是靈活多樣的，游客可以任意的搭配組合。“趙紫妤認為，未來的旅游呈元素化，將通過技術實現動態(tài)打包來解決用戶的一切預定。“目前的旅游市場是價格驅動型，未來將會是偏好驅動型。”

　　作為O2O平臺，旅游體驗仍然是吸引游客的根本。在服務游客方面，來這游有一套自己的考核體系，如出團前三天要溝通、前一天有關懷短信、反饋及時回復和出團后要回訪等等。在供應商選擇方面，來這游也有自己的優(yōu)化手段。來這游推行自己的酒店PMS系統、票務系統和租車系統，為供應商做好營銷渠道的搭建的同時，也方便自己對供應商的監(jiān)控和管理。用戶在參團過程中對體驗產品的點評會反饋到供應商，一方面是對供應商的監(jiān)督，另一方面是游客對自身訴求的反饋，有助于來這游為游客提供更貼心的服務。

　　“旅游體驗師”概念升級意見領袖變身“神秘客戶”

　　對于熱愛旅游的人士來說，旅游體驗師已經不是一個新鮮的詞。在很多人的理解中，旅游游體驗師是個一邊拿著高額月薪免費隨團游山玩水、一邊將旅游體驗分享給大家的“美差”。而對于將旅游體驗師作為長期項目的來這游，這個職位更加專業(yè)化。趙紫妤認為，過去的旅游體驗師重在“師”上，而來這游的旅游體驗師的關注點在“體驗”二字。旅游體驗師不僅需要將線路好的地方口碑營銷出去，更重要的是，通過親身體驗提出意見，協助改進相關產品，最終達到提升服務的目的。“旅游是一種體驗式消費，旅游體驗師需要真的能把這件事情做到位，作為“神秘客戶”充分體驗來這游的產品、客服等，并提出意見。”

　　對于上線不到四個月的來這游，目前第三批旅游體驗師正在招募。7月25日，第三批旅游體驗師將從烏魯木齊集合出發(fā)，體驗喀納斯神域之旅。

　　旅游體驗師對他們的全程旅游目的地服務進行測試體驗。而消費者也會通過APP對旅游線路做出點評。這不僅可以幫助來這游對旅游產品及時優(yōu)化，也有利于會員忠誠度的維護，提高用戶的重復購買率。在趙紫妤看來，只有游客玩兒的好，才會推薦給其他朋友，口碑營銷很重要。“旅游的重要特征之一是社群化，用人情和機器的手段，把產品和服務做到極致。”

　　“去中間化”雙重利好打造獨樹一幟的O2O平臺

　　目前很多地方由于當地的目的地產品營銷和服務能力很弱，很多供應商的銷售是借助“地接社”分銷。這樣不僅使得供應商無法有效獲利，而且游客也享受不到好的服務。來這游的做法很簡單，去中間化，將供應商的產品直接對接客戶。“沒有代理商的層層盤剝，游客可以享受到一價到底的產品。”

　　從大學旅游管理專業(yè)開始就再也沒有離開過旅游圈的趙紫妤，對旅游行業(yè)O2O有著自己的看法。“現在很多O2O其實是偽O2O，把更多的關注點放在了ONLINE上。而真正的O2O要在OFFLINE做很多事情。我們提倡云+端的服務方式，把OFFLINE和ONLINE用高科技的手段聯合在一起。以后哪怕只是可以提供服務的個人，也可以進入來這游的平臺，接受來這游的監(jiān)控。來這游要做的是獨樹一幟的O2O平臺。”

　　來這游在線下資源方面做比較“重”。不論開拓哪個目的地，都會在當地注冊一個旅行社，并且是有入境資質的國際旅行社。目前來這游的產品主要集中在新疆。7月下旬海南的產品將會上線，再接下來可能是陜西等地。趙紫妤認為，盡管新疆具有一定的獨特性，但是只要模式是認可的，就可以很簡單的復制到其他各地。“科技可以變一些 “非標”為“標準”。不可以復制的是當地的資源，而吃住行游購娛這幾個旅游基本要素是不會變的。只要用科技的手段把服務做到極致，對于下一站的推行，就像海底撈一樣，在北京開和在重慶開是沒有區(qū)別的。”

　　談到未來的發(fā)展，趙紫妤表示，今年來這游的主要任務是把體系搭建好。體系一旦搭建好，便可以以省為單位迅速復制，快的話一個季度可以上線兩個目的地，將來也可能開到國外。

　　旅游市場風云變幻。企業(yè)巨頭紛紛殺入腹地，行業(yè)大佬對細分市場不斷蠶食，市場競爭日益加劇。隨著游客需求的不斷升級，對于旅游體驗的關注將被提升到新的高度。來這游只是剛起步，新的商業(yè)模式是否能夠大規(guī)模復制，企業(yè)能否在市場中搶得一席之地，還有待時間的證明和市場的考驗。

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