外交部啟動(dòng)領(lǐng)事保護(hù)熱線（圖片來源：人民網(wǎng)）

　　9月2日，外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心12308正式啟動(dòng)，將向海外中國(guó)公民和企業(yè)提供服務(wù)，首要任務(wù)用于應(yīng)急，同時(shí)兼顧日常領(lǐng)事保護(hù)業(yè)務(wù)咨詢。昨日是該熱線正式運(yùn)營(yíng)的第一天，熱線是否能詳細(xì)解答來電?人工服務(wù)是否能快速接通?工作人員能否及時(shí)回復(fù)?重慶晚報(bào)記者進(jìn)行了體驗(yàn)。

　　體驗(yàn)

　　人工服務(wù)3秒接聽

　　咨詢類問題解答詳細(xì)

　　昨日下午，重慶晚報(bào)記者撥打時(shí)加撥北京區(qū)號(hào)010+12308，電話迅速接通，隨即出現(xiàn)語音引導(dǎo)。引導(dǎo)簡(jiǎn)捷，只設(shè)立了“1”自助語音服務(wù)，“0”人工服務(wù)。

　　“1”下面細(xì)分為領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助等三個(gè)大部分。其中，領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助再次細(xì)分為護(hù)照、財(cái)物遺失、入出境受阻等6個(gè)咨詢類問題(詳情請(qǐng)見圖表)。重慶晚報(bào)記者隨即點(diǎn)擊了幾個(gè)咨詢類問題，語音解答非常詳細(xì)、全面。

　　該熱線最引人關(guān)注的是境外中國(guó)公民遭遇緊急情況時(shí)，人工服務(wù)能否及接通并提供幫助?重慶晚報(bào)記者按下“0”人工服務(wù)，還沒等到3秒鐘，電話隨即接通。

　　處理

　　一般咨詢類問題立即回復(fù)

　　重大案件跟進(jìn)處理并及時(shí)回復(fù)

　　據(jù)了解，熱線的呼叫中心分為前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)部分，前臺(tái)接線員負(fù)責(zé)接聽電話，對(duì)一般性咨詢進(jìn)行解答，對(duì)較復(fù)雜案件可在線轉(zhuǎn)接后臺(tái)呼叫中心答復(fù)，或填寫電子工單轉(zhuǎn)后臺(tái)續(xù)辦。

　　對(duì)需駐外使領(lǐng)館續(xù)辦案件，呼叫中心將以電子工單形式通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至有關(guān)館。緊急情況下，還將通過、短信、電話等方式立即通知有關(guān)駐外使領(lǐng)館領(lǐng)保工作人員。對(duì)于特別重大復(fù)雜案件，后臺(tái)還將通知領(lǐng)保中心跟進(jìn)處理。

　　重慶晚報(bào)記者聯(lián)系到外交部領(lǐng)事司工作人員，他介紹，這種前臺(tái)—后臺(tái)—駐外使領(lǐng)館“分級(jí)過濾”的處理模式，有利于為海外同胞提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。他說，境外中國(guó)公民遇到緊急情況撥打了熱線，工作人員將及時(shí)解決。跟進(jìn)處理的案件，會(huì)跟進(jìn)處理的情況及時(shí)回復(fù)當(dāng)事人。