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　　從國(guó)家旅游局發(fā)布的信息來(lái)看，春節(jié)期間，我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序大勢(shì)向好，但個(gè)別旅游企業(yè)發(fā)布信息不真實(shí)、不準(zhǔn)確，虛假宣傳、誤導(dǎo)游客等問(wèn)題仍然存在。業(yè)內(nèi)人士表示，依法治旅、依法興旅是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，有法可依是好事，但有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)才是重中之重。

　　旅游企業(yè)欺客現(xiàn)象仍有發(fā)生

　　記者了解到，今年春節(jié)期間，全國(guó)在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，各地接到多起在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴，反映預(yù)訂酒店、團(tuán)隊(duì)行程、景區(qū)門(mén)票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，相關(guān)提示不到位，特別是為游客服務(wù)與投訴的電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，解決問(wèn)題不及時(shí)等。

　　近幾年，在資本市場(chǎng)的積極介入下，攜程、藝龍、去哪兒、途牛、同程等在線旅游企業(yè)發(fā)展迅猛，這是旅游服務(wù)與經(jīng)營(yíng)模式適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化時(shí)代的一種必然結(jié)果，也是對(duì)原有旅游市場(chǎng)要素的優(yōu)化配置。但同時(shí)，在線旅游企業(yè)也存在“無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、線上市場(chǎng)混亂”等問(wèn)題。

　　據(jù)媒體報(bào)道，春節(jié)長(zhǎng)假期間，與朋友去廣西度假的王女士就遇到了這樣的情況。2月初，王女士?jī)鹤油ㄟ^(guò)攜程網(wǎng)為母子倆人預(yù)定了北京至廣西北海的往返機(jī)票套餐。度假期間，由于家中突發(fā)急事，王女士需要提前回到北京。在聯(lián)系了攜程網(wǎng)幾次后，對(duì)方終于將原先預(yù)訂的回程票辦理了退票。但收到手機(jī)短信時(shí)，王女士卻發(fā)現(xiàn)，攜程網(wǎng)退票手續(xù)費(fèi)高得驚人，只退還了她80元的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)，退票手續(xù)費(fèi)為894元，與王女士?jī)鹤赢?dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的價(jià)格相等，相當(dāng)于退票費(fèi)高達(dá)100%。

　　王女士說(shuō)，她打電話(huà)咨詢(xún)過(guò)提供這張機(jī)票的中國(guó)國(guó)際航空公司。國(guó)航工作人員說(shuō)，她的這張機(jī)票是5折機(jī)票，國(guó)航收取的退票費(fèi)比例為票價(jià)的50%，比攜程網(wǎng)收取的費(fèi)用低了一半。

　　記者了解到，旅游法實(shí)施以來(lái)，旅游企業(yè)低價(jià)經(jīng)營(yíng)模式尚未根本轉(zhuǎn)變，特別是在線旅游企業(yè)發(fā)展迅速，一些問(wèn)題不容忽視。諸如有些在線旅游網(wǎng)站本身并沒(méi)有取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，在網(wǎng)上推出的為游客提供旅游目的地導(dǎo)游服務(wù)、“一日游”旅游服務(wù)等產(chǎn)品信息均涉嫌違反法律規(guī)定，為黑導(dǎo)、黑社提供了機(jī)會(huì);部分在線旅游網(wǎng)站的旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)不實(shí)，以銷(xiāo)售尾單和虛假折扣等招徠游客，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量與描述有較大差異，導(dǎo)致大量游客投訴;有些不法個(gè)人涉嫌假冒知名在線旅游網(wǎng)站、假借知名旅行社品牌設(shè)立“旅行社網(wǎng)站”，進(jìn)行網(wǎng)上詐騙，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場(chǎng)秩序。

　　旅游市場(chǎng)秩序大勢(shì)向好

　　針對(duì)旅游市場(chǎng)存在的諸多問(wèn)題，國(guó)家旅游局在今年春節(jié)期間采取明察暗訪等形式，組織全行業(yè)開(kāi)展以出境游為重點(diǎn)的文明旅游專(zhuān)項(xiàng)督查。

　　作為最熱的國(guó)內(nèi)旅游目的地，三亞旅游市場(chǎng)尤其受到各方的關(guān)注。春節(jié)前夕，海南省委副書(shū)記、省長(zhǎng)劉賜貴到三亞市檢查春節(jié)黃金周的準(zhǔn)備情況，要求把春節(jié)旅游準(zhǔn)備工作做得更加深入一些，讓國(guó)內(nèi)外游客乘興而來(lái)、稱(chēng)意而歸。春節(jié)期間，三亞市委書(shū)記、市長(zhǎng)親自帶隊(duì)檢查旅游市場(chǎng)，各部門(mén)加強(qiáng)協(xié)作，大幅強(qiáng)化暗訪檢查，全市共成立90多個(gè)暗訪組，對(duì)全市涉旅企業(yè)進(jìn)行4630次明察暗訪，發(fā)現(xiàn)611個(gè)問(wèn)題，有的放矢的制定專(zhuān)項(xiàng)整治方案進(jìn)行整治。

　　湖北省整合旅游投訴、咨詢(xún)等平臺(tái)統(tǒng)一到12301旅游服務(wù)熱線，并與公益法律網(wǎng)站“調(diào)解網(wǎng)”合作，通過(guò)第三方化解旅游糾紛和處理旅游矛盾。云南制定了《云南省旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)構(gòu)建設(shè)方案》，并按照方案協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，統(tǒng)一集中受理旅游投訴，推行旅游投訴“一站式”服務(wù)，極大地提升了服務(wù)效率。陜西省重點(diǎn)強(qiáng)化聯(lián)席會(huì)議工作機(jī)制，著力抓好低價(jià)游等重點(diǎn)問(wèn)題的整治，加強(qiáng)旅游執(zhí)法隊(duì)伍的建設(shè)。

　　記者從國(guó)家旅游局了解到，春節(jié)期間，全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序良好，受理投訴數(shù)量明顯下降;安全形勢(shì)穩(wěn)定，未接到重大安全事故報(bào)告。2月17日12時(shí)至2月24日17時(shí)，國(guó)家旅游局共接到咨詢(xún)、投訴128件，同比下降60.5%。其中，投訴93件，同比下降50.3%。其中海南省三亞市各旅行社、旅游景區(qū)(點(diǎn))、星級(jí)旅游飯店、旅游購(gòu)物等旅游企業(yè)，依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)增強(qiáng)，沒(méi)有出現(xiàn)借機(jī)漲價(jià)、不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)等違法違規(guī)行為，游客滿(mǎn)意度提升。黑龍江省部分地區(qū)節(jié)中遭遇降雪天氣，各相關(guān)部門(mén)加大協(xié)調(diào)力度，及時(shí)發(fā)布天氣提示，引導(dǎo)游客調(diào)整行程，無(wú)因降雪出現(xiàn)游客滯留及重大事故。

　　“我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序大勢(shì)向好，旅游法已經(jīng)深入人心，得到全社會(huì)廣泛關(guān)注，同時(shí)全社會(huì)正在形成‘提升旅游服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)市場(chǎng)治理’的共識(shí)�！眹�(guó)家旅游局副局長(zhǎng)吳文學(xué)說(shuō)。

　　繼續(xù)完善旅游法規(guī)制度體系

　　“旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題關(guān)乎旅游業(yè)的生命力，關(guān)乎旅游企業(yè)和從業(yè)者的眼前和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，關(guān)乎地方政府和部門(mén)的外在形象。”吳文學(xué)說(shuō)，因此各級(jí)旅游部門(mén)必須切實(shí)落實(shí)黨的十八屆四中全會(huì)精神，以貫徹落實(shí)旅游法為核心，扎實(shí)推進(jìn)依法行政、繼續(xù)完善旅游法規(guī)制度體系、全面提高旅游執(zhí)法水平、強(qiáng)化旅游法治建設(shè)保障。

　　數(shù)據(jù)顯示，2014年我國(guó)出境旅游人次首次突破1億大關(guān)，國(guó)內(nèi)旅游36.11億人次。中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏認(rèn)為，我國(guó)已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代，旅游不文明舉動(dòng)不僅是個(gè)體行為，更影響到國(guó)家形象，建立旅游不文明檔案并制定相關(guān)管理辦法正當(dāng)其時(shí)。

　　“要把培育市場(chǎng)主體擺在工作的首要位置�！敝星嗦眯陆畤�(guó)際旅行社有限責(zé)任公司總經(jīng)理鄭穗表示，旅游企業(yè)有責(zé)任維護(hù)好旅游市場(chǎng)秩序，勇于擔(dān)當(dāng)和堅(jiān)守，從業(yè)者應(yīng)重視旅游合同，把樹(shù)立企業(yè)形象與品牌落實(shí)在合同中，同時(shí)把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)作為企業(yè)的立足之本，推進(jìn)企業(yè)的誠(chéng)信文化建設(shè)�！奥眯猩绻芾碇攸c(diǎn)在門(mén)市部，西安市旅游局將加大對(duì)旅行社各門(mén)市部的管理，規(guī)范標(biāo)識(shí)、合同等方面的管理。”西安旅游局副局長(zhǎng)余亞軍說(shuō)。

　　導(dǎo)游是旅游業(yè)中與各產(chǎn)業(yè)要素關(guān)聯(lián)最多、與旅游消費(fèi)者接觸最密切、服務(wù)自由裁量空間最大的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能人員，是旅游業(yè)各種矛盾和利益關(guān)系的交匯點(diǎn)。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，治理旅游市場(chǎng)秩序要把理順導(dǎo)游管理關(guān)系工作擺在重要位置。

　　“目前，部分旅行社對(duì)文明旅游工作認(rèn)識(shí)不到位，一些導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)過(guò)程中文明旅游引導(dǎo)的責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、水平有待提高。”吳文學(xué)建議，要建立文明旅游宣傳引導(dǎo)工作的檢查考核機(jī)制，對(duì)旅行社和導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的相關(guān)工作情況進(jìn)行有效監(jiān)督和考核;建立導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)文明旅游宣傳引導(dǎo)責(zé)任制，追究未能有效履行文明旅游宣傳引導(dǎo)職責(zé)、造成不良影響的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和旅行社責(zé)任。

　　在線旅游企業(yè)必須依法經(jīng)營(yíng)發(fā)展。去哪兒、途牛、同程等在線旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人均表示，他們將進(jìn)一步規(guī)范在線旅游業(yè)務(wù)，為游客提供完整的售后服務(wù)保障，確保發(fā)布信息的真實(shí)性和網(wǎng)絡(luò)交易的安全性，維護(hù)游客權(quán)益。“國(guó)家旅游局已組織編制了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)旅行社產(chǎn)品進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)范，并于2014年7月1日正式頒布實(shí)施。”吳文學(xué)說(shuō)。