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旅游電商投訴率緣何高過線下門店？

文旅界文章來源：廣州日報 2015.03.24 13:55 閱讀量：37557

旅行社一定要加強產品開發，突出線路的獨特個性，同時在線服務商盡量做到滿足客人需求，加強互動。

　　本期嘉賓：

　　楊曉東金馬國旅資源控制中心總經理

　　曾義旅游達人

　　記者：旅游度假產品成為旅游電商發生投訴的重點方向。6人游旅行網CEO賈建強曾經在某在線預訂平臺負責度假業務，為各大在線OTA輸出用戶，在2年的抽樣調查中發現，在線購買旅游線路產品的投訴率超過線下旅行社門市的2倍。你覺得這一數據可靠嗎?在線購買旅游產品投訴率高的原因是什么?

　　楊曉東：線上的投訴率肯定是超過旅行社門店。據很多旅游局表示，黃金周期間，電商產品的投訴率非常高。我覺得投訴率高主要是旅游電商在產品采購和服務環節，較難掌控品質。而線下旅行社門店經過多年市場洗禮，越來越規范了，目前投訴率其實并沒有那么高。

　　曾義：我對部分數據表示質疑。旅游電商大部分提供的是標準化產品，例如去年某電商的“一元門票”營銷事件，就曾導致部門游客進不了景區的情況。一項產品，往往導致數千人投訴，當然投訴量大。而線下旅行社的投訴量，一般以旅游質監所立案數量為準。不過，電商對投訴的反應速度往往還更快。

　　記者：國內幾大上市旅游電商的財報也紛紛顯示近期是虧損狀態。面對慘烈的價格戰，旅行社和消費者需要如何成長?

　　楊曉東：旅行社一定要加強產品開發，突出線路的獨特個性，同時在線服務商盡量做到滿足客人需求，加強互動。

　　曾義：大多數旅游電商用的是風投和投資人的錢，現在主要是通過低價來擴大市場份額。為了拿到更低的價格，在線旅游電商平臺勢必會引導供應商提供有價格優勢的產品，從而導致批發商為會單獨設計在價格上有優勢的產品，這容易造成貨不對板。面對價格戰，中小傳統旅行社優勢漸少，但品牌和信譽度是生存的關鍵。擁有核心競爭力，才能留著游客。

　　記者：傳統旅行社門店忙著上線，而不少電商也忙收購旅行社。當線上和線下旅行社為了實現智慧旅游，紛紛擁抱移動互聯網的時候，大家眼下最需要做的是什么?

　　楊曉東：融合是必然。電商不僅是操作平臺，更是一種思維。旅行社應該進一步開發核心產品，同時擴大在線渠道，以后盡可能形成一種線下門店咨詢，線上付費及售后跟蹤的模式。

　　曾義：電商忙著拼市場份額，但是如今依然缺乏絕對霸主，因而各種更為合理的游戲規則出臺，還有待時日。倒是協會及有關部門，可以就各種新興事物進行探索。例如，電子合同的目前尚沒有正式的使用規范，在法律層面也沒有固定和明確。有關部門還在研究如何將其納入規范的管轄范疇內，以最大限度保護消費者的合法利益。

在線旅游傳統旅行社旅游產品開發