在開始閱讀之前，不妨先來看這樣一組數(shù)據(jù)：
一個不滿意的客戶至少要向另外11個人訴說，而一個高度滿意的客戶會向周圍5個人推薦；
一個忠誠的老客戶可以影響25個消費者，誘發(fā)8個潛在客戶產(chǎn)生購買動機，其中至少有一個人產(chǎn)生購買行為；
如果客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤至少下降25%。
“現(xiàn)在的消費者太不忠誠了！”企業(yè)營銷人員常常這樣抱怨。只要一打價格戰(zhàn)，消費者立刻轉(zhuǎn)移，甚至有時候只是有新的品牌、新的概念出現(xiàn)，消費者就會去嘗試。
這類問題在旅游行業(yè)中顯得尤為突出，原因不乏市場同質(zhì)化日益嚴重以及主流消費群體習(xí)慣的改變。
盡管旅游業(yè)的一些先行企業(yè)已開始積極推行“客戶忠誠度計劃”，但由于缺乏對消費者的深層次洞察及對客戶忠誠行為的理解，單純認為只需要建立某種利益回饋機制就能提升客戶忠誠度，導(dǎo)致大多數(shù)的忠誠計劃因無法帶來利潤的增長而被迫中斷甚至放棄。
事實上，隨著“千禧一代”（指1984-1995年出生的人）逐漸成為主流消費群體，游客消費行為已發(fā)生明顯的變化，其忠誠度更多的是建立在“個性化”與“參與性”需求上的。
因此，這就要求旅游品牌能夠提供個性化甚至定制化的營銷和高參與度的品牌互動策略。
忠誠計劃：刺激消費并沉淀核心客戶
忠誠度計劃，是客戶關(guān)系管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，目的在于獎勵忠實客戶、刺激重復(fù)消費并不斷沉淀核心客戶。這種“客戶忠誠度”產(chǎn)生的根源是基于企業(yè)對消費者個性化的需求、興趣和行為的理解，是由消費者之間的互動所驅(qū)動，并且可以帶動企業(yè)利潤的增長。
對于品牌營銷來說，有效的客戶忠誠度計劃對企業(yè)所帶來的商業(yè)價值是非常巨大的。根據(jù)麥肯錫數(shù)據(jù)報告顯示，企業(yè)保持一個老客戶的營銷費用是吸引一個新客戶的20%；客戶關(guān)系保持率增加5%，可以使利潤增長85%；企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。
然而，有別于其他行業(yè)的是，旅游業(yè)所面對的消費者需求呈現(xiàn)出非常多元且易變的獨特性，這直接致使“客戶忠誠度”對旅游業(yè)的價值要遠大于其他行業(yè)。同時，也意味著旅游品牌想要建立有效的客戶忠誠度計劃將會遭遇更大的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對？
核心策略：個性服務(wù)并打造會員體系
從本質(zhì)上來說，旅游品牌實施客戶忠誠度計劃的真正內(nèi)涵在于通過與消費者建立互動關(guān)系而獲取具有商業(yè)價值的數(shù)據(jù)資源，從而幫助企業(yè)更好的優(yōu)化服務(wù)與進一步的商業(yè)決策。從這個層面講，客戶忠誠度計劃的先決條件就是企業(yè)必須與消費者建立有效的交互關(guān)系。
客戶忠誠度計劃并非是計劃回報的強大吸引力，而是通過計劃收集消費者的行為數(shù)據(jù)，基于精準的用戶畫像，進行深層次的洞察客戶并分組管理，從而推動個性化服務(wù)與提升用戶體驗，并進一步打造以忠實會員為核心的會員體系。這才是客戶忠誠度計劃的核心策略。
1）提升用戶體驗
根據(jù)研究機構(gòu)的調(diào)查，有超過75%的消費者至少有一張客戶忠誠卡，超過三成的消費者有兩張或兩張以上的客戶忠誠卡，但這種刺激消費的行為幾乎沒有任何效果。實際上，客戶忠誠度計劃是要求企業(yè)在消費者原有的消費欲望之外，提供出超出預(yù)期的使用體驗。
在忠誠度計劃中，客戶洞察和數(shù)據(jù)技術(shù)是提升用戶體驗的核心。旅游品牌應(yīng)確保與客戶的互動數(shù)據(jù)能夠反映出消費者的心理預(yù)期，從而采用以數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的流程，來為客戶提供出最佳的用戶體驗。并且，這種體驗效果是需要涵蓋消費者的整個旅行過程的。
2）推行個性服務(wù)
在旅行消費中，越來越多的人們開始注重自我精神的滿足與差異化體驗的實現(xiàn)。因此，旅游品牌在用戶體驗中添加個性化元素就變得越來越重要。這同樣要求企業(yè)基于客戶洞察，確保在合適的時間能夠為合適的用戶提供出相應(yīng)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。
值得一提的是，個性化旅游服務(wù)不僅包括線路、酒店等的選擇，還應(yīng)包含不同客戶在不同階段中所想要進行的特定操作，例如希望在酒店房間添加一張兒童床。這意味著，推行個性化服務(wù)，重要的是理解你的每一名客戶并努力滿足其需求。
3）建立會員體系
一般來說，衡量客戶忠誠度的一個重要標志，是其能夠同時滿足“客戶滿意度”、“重復(fù)購買率”和“推薦他人購買”三方面要求的。這就是說，在客戶忠誠度計劃中，是需要實現(xiàn)某個忠實客戶不僅能夠堅持購買該產(chǎn)品或服務(wù)，同時還會主動向他人推薦、宣傳。
在這個過程中，建立一個閉環(huán)運轉(zhuǎn)的會員體系對旅游品牌來說就相當重要了。通過優(yōu)惠、積分等會員獎勵，刺激忠實客戶重復(fù)消費并主動引導(dǎo)潛在客戶嘗試購買，進而再推動潛在客戶逐步轉(zhuǎn)化為忠實客戶，最終形成會員閉環(huán)體系。
實例印證：利潤增長且?guī)頂?shù)據(jù)價值
當然，對于旅游品牌來說，基于消費者行為數(shù)據(jù)而建立的客戶忠誠度計劃，所產(chǎn)生的效益是非常巨大的，這種效益不僅包括企業(yè)利潤方面的增長，更使得企業(yè)擁有了進一步的用戶數(shù)據(jù)價值。我們不妨就以時趣幫助過的兩個品牌為例，來看看客戶忠誠度帶來的價值。
1）Airbnb——移動社會化營銷
Airbnb是一個在線社交旅行房屋租賃社區(qū)，用戶遍布190個國家近34000個城市，發(fā)布的房屋租賃信息達到5萬條。而時趣利用社會化大數(shù)據(jù)營銷上的優(yōu)勢為Airbnb所做的會員關(guān)系營銷，幫助其迅速打開中國市場，使其獲得了眾多的口碑傳播和用戶互動。
Airbnb充分調(diào)動會員的積極性，利用消費者自己的真實故事，在社交平臺上創(chuàng)造了更多的口碑聲量，獲得了過億的品牌曝光并成功吸引60W新粉。其故事內(nèi)容幾乎全無虛構(gòu)，借由出版雜志而讓品牌形象更加完整，并且創(chuàng)造使用者的獨特感受，從此對品牌更加忠誠。
2）春秋航空——差異化社交營銷春秋航空作為國內(nèi)唯一一家低成本航空公司，需要借助價格優(yōu)勢在短期內(nèi)快速聚集粉絲并引導(dǎo)粉絲將分享內(nèi)容轉(zhuǎn)化成能夠為產(chǎn)品推廣進行傳播的資源。時趣幫助春秋航空從社交數(shù)據(jù)中了解消費者的行為特征，從而實現(xiàn)為不同消費者提供差異化的營銷信息。
為了實現(xiàn)更加精準的營銷效果，時趣為春秋航空選取了社會化平臺為主陣地，將大數(shù)據(jù)技術(shù)和社會化廣告技術(shù)進行完美結(jié)合，通過“精準投放+粉絲服務(wù)”組合拳策略，成功助其提升銷售轉(zhuǎn)化36%，最終實現(xiàn)ROI高達1:14，通過社交網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)帶來3.5億的年度營收。
實際上，不僅是旅游行業(yè)，而是在整個商業(yè)領(lǐng)域中，競爭的終極核心是對消費者信任資源的搶占。因此，企業(yè)所要做的關(guān)鍵一點，就是通過實施有效的客戶忠誠度計劃，將更多的“消費者信任”轉(zhuǎn)化為可變現(xiàn)的“商業(yè)價值”。
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