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平臺(tái)化難監(jiān)管 起底OTA“潛規(guī)則”
攜程等OTA平臺(tái)就像京東自營(yíng)+品牌商模式，對(duì)于品牌商有著監(jiān)管責(zé)任。“OTA平臺(tái)上出現(xiàn)供應(yīng)商違規(guī)操作現(xiàn)象，這是考驗(yàn)OTA平臺(tái)的監(jiān)管能力，如果監(jiān)管力度跟不上，就會(huì)暴露出各種漏洞。”他表示，OTA的監(jiān)管是一個(gè)動(dòng)態(tài)、復(fù)雜的過(guò)程，如果要往平臺(tái)化方向發(fā)展，企業(yè)不能回避監(jiān)管責(zé)任。
繼去哪兒遭航空公司集體下線之后，攜程也深陷“機(jī)票門(mén)”。
通過(guò)攜程網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的兩張國(guó)際機(jī)票，涉嫌違規(guī)積分兌換;從該平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票已獲取電子票號(hào)，機(jī)場(chǎng)卻認(rèn)定無(wú)效。連續(xù)兩起機(jī)票事故向公眾揭露了機(jī)票代理行業(yè)“潛規(guī)則”的冰山一角。
一石激起千層浪，OTA(Online Travel Agent，在線旅游社)巨頭迅速深陷輿論暴風(fēng)眼中。時(shí)代周報(bào)記者通過(guò)攜程公關(guān)部郭欣獲悉，目前，旅客到場(chǎng)無(wú)票的發(fā)生概率低于萬(wàn)分之二，攜程努力將此概率進(jìn)一步降低。同時(shí)，大力杜絕違規(guī)票等情況的出現(xiàn)，并將對(duì)違規(guī)票臺(tái)絕不姑息，對(duì)客人也將執(zhí)行退一賠三的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償。
春秋航空新聞發(fā)言人張武安告訴時(shí)代周報(bào)記者：“對(duì)于違規(guī)造作、欺騙消費(fèi)者等行為，航空公司方面會(huì)對(duì)平臺(tái)做相關(guān)的處理，并加強(qiáng)銷售渠道監(jiān)管力度。”
事實(shí)上，從2002年開(kāi)始“票代”的黃金時(shí)期就漸漸成為過(guò)去。而機(jī)票代理不得不面對(duì)大趨勢(shì)的考驗(yàn)。而在票代傭金逐漸下降以及航空公司逐漸加大直銷比例的同時(shí)，夾縫中生存的機(jī)票代理開(kāi)始“另辟蹊徑”。
在上述事件的背后，是OTA平臺(tái)上數(shù)不清中小票代的縮影，他們將何去何從，行業(yè)“潛規(guī)則”的曝光能否使整個(gè)行業(yè)好轉(zhuǎn)?
上海千溪旅游CEO劉華杰也從事機(jī)票代理業(yè)務(wù)，他告訴時(shí)代周報(bào)記者：“包括攜程他們自己本身都是這樣操作的，怎么可能規(guī)范供應(yīng)代理商?”在劉華杰看來(lái)，整個(gè)行業(yè)依然難以發(fā)生根本性的改變，“除非他們被航司或者航協(xié)制裁”。
“萬(wàn)分之二”概率
一切源于1月7日及1月9日的兩起機(jī)票事故。
1月7日，傅先生在日本一機(jī)場(chǎng)乘機(jī)時(shí)，被告知自己通過(guò)攜程網(wǎng)訂的機(jī)票系通過(guò)他人積分兌換，最終傅先生在配合機(jī)場(chǎng)工作人員調(diào)查后，重新購(gòu)買(mǎi)全價(jià)機(jī)票返程。
1月9日，李淼代朋友在攜程上預(yù)訂了北京至札幌往返機(jī)票，在航班起飛前，電子票號(hào)被機(jī)場(chǎng)認(rèn)定為無(wú)效。
上述機(jī)票事故使得攜程等OTA平臺(tái)的機(jī)票違規(guī)操作內(nèi)幕曝光在大眾視野。而不僅攜程，OTA們均遭遇了空前的信任危機(jī)。
攜程方面向時(shí)代周報(bào)記者表示，這幾次事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的，并稱近期將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管。
“對(duì)于違規(guī)票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，攜程將對(duì)供應(yīng)商嚴(yán)厲處罰。同時(shí)，對(duì)出行受影響的旅客，攜程將首先解決客人行程，保證客人出行，后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，保障客人權(quán)益。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
同時(shí)，攜程方面稱，近兩年來(lái)曾數(shù)次向供應(yīng)商發(fā)布公告，明確了哪些出票行為是明令禁止的，其中，向旅客出售積分兌換機(jī)票就屬于違規(guī)行為。攜程最近一次向供應(yīng)商發(fā)布相關(guān)公告是在2015年12月11日。
按照攜程的說(shuō)法，此類事件為小概率事件，攜程每天機(jī)票客人到場(chǎng)無(wú)票發(fā)生概率低于萬(wàn)分之二，這也引起了外界的質(zhì)疑。
對(duì)此，勁旅網(wǎng)CEO魏長(zhǎng)仁向時(shí)代周報(bào)記者表示：“任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)肯定不會(huì)百分百?zèng)]有問(wèn)題的，要看看問(wèn)題是什么類型的，是否有提升的空間，這兩點(diǎn)才是最重要的。”
1月13日，攜程發(fā)布調(diào)查通報(bào)，承認(rèn)仍有漏洞，例如一些做不到在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出票的供應(yīng)商，采取了“先用個(gè)假票號(hào)應(yīng)付，等實(shí)際出票后再補(bǔ)錄”等不合規(guī)方法，躲避攜程的監(jiān)管。還有個(gè)別供應(yīng)商在利益驅(qū)使下，明知故犯違規(guī)出票，損害了旅客權(quán)益。
“由于各種原因，部分供應(yīng)商的機(jī)票不會(huì)錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)，導(dǎo)致攜程無(wú)法實(shí)時(shí)自動(dòng)監(jiān)控到這些票號(hào)的狀況。對(duì)于這些機(jī)票，攜程之前是采用人工抽驗(yàn)的方式審查。由于是按一定比例抽驗(yàn)，難免會(huì)有一些供應(yīng)商違規(guī)出售及不合規(guī)出售的機(jī)票，無(wú)法被監(jiān)測(cè)到，這些機(jī)票給旅行出行造成了影響。”攜程方面解釋稱。
最后，攜程方面表示，對(duì)目前尚不能自動(dòng)監(jiān)控票號(hào)狀態(tài)的供應(yīng)商機(jī)票，攜程將全部進(jìn)行人工核驗(yàn)，確保合規(guī)，從源頭上杜絕供應(yīng)商違規(guī)。同時(shí)，會(huì)加強(qiáng)風(fēng)控管理，從財(cái)務(wù)流程上對(duì)供應(yīng)商給予約束。此外，攜程還會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)違規(guī)供應(yīng)商的處罰力度，第一次發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)制下線整頓，第二次發(fā)現(xiàn)，立即停止合作。
“這一次事件的曝光，對(duì)于機(jī)票代理人市場(chǎng)洗牌、航空公司直銷比例提高，市場(chǎng)銷售規(guī)范等方面的影響還是比較綜合的。”魏長(zhǎng)仁表示。
特價(jià)機(jī)票利益鏈條
時(shí)代周報(bào)記者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在利益的驅(qū)使下，機(jī)票代理往往會(huì)故意壓低機(jī)票價(jià)格而想方設(shè)法謀利。
據(jù)勁旅網(wǎng)在2013年發(fā)布的《在線機(jī)票價(jià)格監(jiān)測(cè)分析報(bào)告》，目前網(wǎng)絡(luò)上國(guó)內(nèi)航班低于公布運(yùn)價(jià)10%以上的低價(jià)機(jī)票，其主要有十大來(lái)源，其中包括加價(jià)轉(zhuǎn)售、非正常艙位加價(jià)銷售、盜用大客戶協(xié)議價(jià)、虛假低價(jià)無(wú)法預(yù)訂、組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷售、符合運(yùn)價(jià)規(guī)定產(chǎn)品、散拼團(tuán)、擅改航班日期、讓利銷售、冒用青老年特價(jià)。
魏長(zhǎng)仁告訴時(shí)代周報(bào)記者：“以上這些問(wèn)題還是存在的，只是比例會(huì)有所降低，因?yàn)楹娇展镜墓芾碇饾u加強(qiáng)了，鉆空子的難度也更加大了，但是目前還不可能會(huì)杜絕。”
違規(guī)占比最高的加價(jià)轉(zhuǎn)售指的是，一些違規(guī)者到航空公司網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)積分卡或者會(huì)員卡，并在網(wǎng)上發(fā)布低價(jià)，層層轉(zhuǎn)包和加價(jià)賣給消費(fèi)者。
而非正常艙位加價(jià)銷售是指，民航系統(tǒng)中顯示已售完或不允許銷售的艙位，違規(guī)者通過(guò)非常規(guī)操作獲得一些座位，然后在網(wǎng)上加價(jià)賣給消費(fèi)者。或用其他艙位替換銷售給消費(fèi)者，套取差價(jià)。
此外，航空公司提供給合作大客戶員工使用的協(xié)議價(jià)，對(duì)乘客身份有限制性要求，一些違規(guī)者轉(zhuǎn)賣給非協(xié)議合作公司人員;航空公司推出的特定組合產(chǎn)品，違規(guī)者將此類產(chǎn)品進(jìn)行拆分，只將其中部分賣給消費(fèi)者等。
可見(jiàn)，OTA平臺(tái)上的低價(jià)機(jī)票隱患重重，而直接的后果則是無(wú)法登機(jī)、無(wú)法退改簽、無(wú)法報(bào)銷等。
據(jù)當(dāng)時(shí)統(tǒng)計(jì)，不提供行程單或提供虛假行程單占前述十種來(lái)源低價(jià)票的79.40%、無(wú)法簽改退/簽改退條件與規(guī)定不符占79%、旅客被拒絕登機(jī)或要求補(bǔ)差價(jià)占49.4%，且絕大部分事后無(wú)法維權(quán)或者維權(quán)困難。
魏長(zhǎng)仁向時(shí)代周報(bào)記者分析認(rèn)為，上述低價(jià)票來(lái)源導(dǎo)致機(jī)票代理行業(yè)亂象，而除了OTA平臺(tái)之外，航空公司也負(fù)有加大渠道管理及規(guī)范力度、提高直銷能力等方面的責(zé)任，逐漸堵住這些票代漏洞。
近年來(lái)，各大航空公司都加快開(kāi)發(fā)和完善網(wǎng)站、手機(jī)客戶端應(yīng)用APP、下調(diào)機(jī)票代理傭金，提高機(jī)票直銷比例，而國(guó)資委也對(duì)航企的直銷提出了不低于50%的要求。
張武安告訴時(shí)代周報(bào)記者：“航空公司在與平臺(tái)簽約的時(shí)候是有相關(guān)條款的，對(duì)于違規(guī)造作、欺騙消費(fèi)者等行為，航空公司方面會(huì)對(duì)平臺(tái)做相關(guān)的處理。”同時(shí)，張武安表示，接下來(lái)航空公司也會(huì)再加強(qiáng)監(jiān)管力度。
“其實(shí)這些問(wèn)題，就是像攜程之類的平臺(tái)為了獲得更大的流量，而放縱代理商的結(jié)果。不管代理商資質(zhì)有多差，只要有資質(zhì)就要。而且攜程本身就有問(wèn)題，想各種辦法捆綁銷售，使顧客完全不能體驗(yàn)應(yīng)有的售后服務(wù)。”劉華杰如是向時(shí)代周報(bào)記者表示。
供應(yīng)商與皮包公司
2013年CEO梁建章歸來(lái)后，攜程開(kāi)始進(jìn)入平臺(tái)化轉(zhuǎn)型，積極邀請(qǐng)擁有正規(guī)代理資質(zhì)的供應(yīng)商加盟，一方面能夠?yàn)橛脩籼峁└嘣倪x擇，進(jìn)一步變現(xiàn)流量。
目前，攜程平臺(tái)上的合作票臺(tái)超過(guò)1000家，供應(yīng)商出票量已占平臺(tái)總出票量的50%以上。大批供應(yīng)商的加入，幫助攜程的機(jī)票產(chǎn)品提高了類別豐富度與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，成為很多旅客訂票出行的首選，但另一方面卻帶來(lái)嚴(yán)峻的監(jiān)管挑戰(zhàn)。
有不愿具名的前藝龍員工告訴時(shí)代周報(bào)記者，平臺(tái)開(kāi)放必然意味著供應(yīng)商數(shù)量的暴增和質(zhì)量的下降，尤其是針對(duì)中小供應(yīng)商的監(jiān)管非常重要。
以酒店為例，攜程和去哪兒都在中低端酒店上發(fā)力，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)自營(yíng)部分。在正常情況下，OTA平臺(tái)需要派出業(yè)務(wù)員進(jìn)行實(shí)地考察才能與酒店方簽約，但是往往囿于人手不足，不少皮包公司乘機(jī)進(jìn)駐到平臺(tái)上接單，充當(dāng)二級(jí)代理商。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)找不到酒店致電供應(yīng)商時(shí)，皮包公司會(huì)借故引導(dǎo)其到另外的酒店消費(fèi)，但質(zhì)量卻無(wú)法保證。上述人士向時(shí)代周報(bào)記者指出，近日網(wǎng)上曝出多起用戶在OTA平臺(tái)上成功訂房但無(wú)法入住的事件，與部分皮包公司的深度參與分不開(kāi)。
此外，部分劣質(zhì)旅行社也通過(guò)OTA平臺(tái)提供各種低價(jià)團(tuán)，尤其是港澳游產(chǎn)品。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，美團(tuán)、窩窩團(tuán)等網(wǎng)站均有低價(jià)港澳游產(chǎn)品銷售，這些低價(jià)的港澳游產(chǎn)品不但包含強(qiáng)制購(gòu)物，甚至有辱罵游客并揚(yáng)言毆打游客的行為。而提供產(chǎn)品主要商家為“深旅國(guó)際旅行社”、“深圳市康輝旅行社”和“國(guó)旅(深圳)國(guó)際旅行社”，日前已經(jīng)遭到國(guó)家旅游總局的整頓和處罰。
劉照慧認(rèn)為，攜程等OTA平臺(tái)就像京東自營(yíng)+品牌商模式，對(duì)于品牌商有著監(jiān)管責(zé)任。“OTA平臺(tái)上出現(xiàn)供應(yīng)商違規(guī)操作現(xiàn)象，這是考驗(yàn)OTA平臺(tái)的監(jiān)管能力，如果監(jiān)管力度跟不上，就會(huì)暴露出各種漏洞。”他表示，OTA的監(jiān)管是一個(gè)動(dòng)態(tài)、復(fù)雜的過(guò)程，如果要往平臺(tái)化方向發(fā)展，企業(yè)不能回避監(jiān)管責(zé)任。
按照攜程的說(shuō)法，部分供應(yīng)商的機(jī)票不會(huì)錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)，導(dǎo)致攜程無(wú)法實(shí)時(shí)自動(dòng)監(jiān)控到這些票號(hào)的狀況。對(duì)于這些機(jī)票，攜程之前是采用人工抽驗(yàn)的方式審查，由于是按一定比例抽驗(yàn)，難免會(huì)有一些供應(yīng)商違規(guī)出售及不合規(guī)出售的機(jī)票無(wú)法被監(jiān)測(cè)到。攜程方面表示將對(duì)這部分機(jī)票全部進(jìn)行人工核驗(yàn)，確保合規(guī)，從源頭上杜絕供應(yīng)商違規(guī)。
渠道和資源方持續(xù)博弈
雖然機(jī)票業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率已經(jīng)不如以往高，但是它依然是OTA平臺(tái)最關(guān)鍵的一環(huán)。
在市場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)相當(dāng)成熟的美國(guó)，OTA平臺(tái)在機(jī)票產(chǎn)品價(jià)格與航空公司相比，已經(jīng)不具優(yōu)勢(shì)，但是OTA以機(jī)票為入口，撬動(dòng)酒店、旅游等產(chǎn)業(yè)鏈下游服務(wù)，通過(guò)打包的方式形成差異化優(yōu)勢(shì)，從而擺脫依賴機(jī)票業(yè)務(wù)的單一商業(yè)模式。
這一點(diǎn)從近年攜程的收購(gòu)動(dòng)作可見(jiàn)一斑。從2008年開(kāi)始，攜程在基于整體鏈條上針對(duì)“食住行”布局，包括訂餐小秘書(shū)、途家、快捷酒店管家、易到用車和一嗨租車等都成為攜程旗下的業(yè)務(wù)入口。而梁建章回歸后，攜程的投資策略開(kāi)始轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)上有重合的同程、途牛和藝龍相繼收入囊中，目的是既要能夠打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也可以補(bǔ)齊自身短板。
從市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析看，酒店和旅游業(yè)務(wù)比機(jī)票更具發(fā)展?jié)摿Α８鶕?jù)艾瑞咨詢針對(duì)2015年第三極度中國(guó)OTA市場(chǎng)營(yíng)收規(guī)模的統(tǒng)計(jì)，酒店和旅游業(yè)務(wù)的增速為55.7%和58.4%，比機(jī)票業(yè)務(wù)的41.7%高出一截。有業(yè)內(nèi)人士告訴時(shí)代周報(bào)記者，機(jī)票產(chǎn)品的利潤(rùn)在5%左右，而酒店以及旅游度假產(chǎn)品利潤(rùn)分別約為15%以及10%。
酒店業(yè)務(wù)一直是攜程的主營(yíng)業(yè)務(wù)，也是整個(gè)OTA行業(yè)維持高毛利率的重要原因。根據(jù)2015年第三季度財(cái)報(bào)，攜程和去哪兒的毛利率分別為73%和62.4%，在去哪兒等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手崛起前，攜程的毛利率甚至一度高達(dá)90%。
上述前藝龍員工向時(shí)代周報(bào)記者表示，攜程和藝龍等OTA平臺(tái)對(duì)酒店的價(jià)格把控非常嚴(yán)苛，這些平臺(tái)借著巨大的流量?jī)?yōu)勢(shì)向酒店方施壓，以低于行業(yè)平均水平的價(jià)格獲得一批房源，這一點(diǎn)在旅游淡季尤為明顯。以攜程為例，酒店在其網(wǎng)站的排名主要取決于傭金的高低，酒店不得不為了爭(zhēng)取更多的流量將利潤(rùn)轉(zhuǎn)讓給攜程。
根據(jù)攜程提供的數(shù)據(jù)，截至2014年末，攜程的平臺(tái)已經(jīng)整合了近千家酒店供應(yīng)商，國(guó)內(nèi)前600大機(jī)票供應(yīng)商以及800余家旅行社的旅行產(chǎn)品。在收購(gòu)攜程和去哪兒后，攜程在酒店資源上將掌握更大的定價(jià)話語(yǔ)權(quán)，這也觸動(dòng)了酒店業(yè)的利益。從去年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)多個(gè)酒店聯(lián)盟相繼成立，例如11月綠地、海航、中興和泰以及亞朵4家酒店集團(tuán)宣布成立“中國(guó)未來(lái)酒店聯(lián)盟”，目的正是打造直銷渠道，擺脫OTA平臺(tái)的依賴。
劉照慧向時(shí)代周報(bào)記者表示：“以前是渠道方強(qiáng)勢(shì)，但是OTA平臺(tái)逐漸形成壟斷之后，機(jī)票、酒店等資源方擔(dān)心會(huì)影響自己的利益，所以才會(huì)出現(xiàn)九大航空公司封殺去哪兒、酒店業(yè)集體抱團(tuán)等事件，本質(zhì)上這是渠道方和資源方之間的博弈。”
劉照慧認(rèn)為，在美國(guó)，對(duì)供應(yīng)商而言，元搜索正成為越來(lái)越重要的合作伙伴或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，元搜索的潛力正在打亂OTA與供應(yīng)商間的動(dòng)態(tài)關(guān)系。“在OTA、元搜索和資源方三者之間，元搜索起到緩沖作用，能促進(jìn)行業(yè)整體發(fā)展;但在中國(guó)，以去哪兒為代表的元搜索也已經(jīng)被攜程合并，中國(guó)的元搜索可以說(shuō)全部失去了獨(dú)立發(fā)展的空間。”供應(yīng)商聯(lián)手封殺的做法是否能有效解決問(wèn)題，還需要時(shí)間去驗(yàn)證。
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