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在線旅游“中間層”之殤當“去”還是當“保”？

文旅界 2016.01.20 13:43 閱讀量：43641

近段時間，旅游行業多起糾紛引發熱議。從各大航司集體“斷供”去哪兒，到“到機場發現機票無效”、“攜程所購機票涉積分倒賣”，矛頭看上去對準了攜程和去哪兒等OTA，但很快這些OTA又紛紛撇清責任，直指自己平臺上的供應商，稱其搗亂，將加強治理。

　　一時間，業內集體唱衰中小票代，并紛紛用馬云的“今天很殘酷，明天更殘酷，但后天很美好，絕大部分人死在明天晚上”這句話來形容他們的未來。表面上看似這一系列事件將止于此，然而背后的連鎖反應才剛露出冰山一角……

　　中小代理之殤真因何在？

　　近年來，隨著航空公司“提直降代”的銷售轉型，中小機票代理的盈利空間越來越小，部分代理為繼續盈利想出了不少歪招兒，而OTA平臺為了拉攏中小代理，往往“默許”這些行為。但如此“火中取栗”畢竟是一招險棋，終會露餡，而使游客的利益蒙受損失，出行體驗大打折扣，自己也會被隨之而來的聲討和抵制淹沒。

　　誠然，這些中小票代的歪招兒令人惱火。但仔細分析其背后的原因，不得不承認，大型資源商對票代這樣一個中間層的過度擠壓也是造成這些問題的深層原因。只能說，為了自己能繼續生存，部分中小票代不得不通過各種方法尋找掙錢空間，包括搭上OTA把重心放在“賣更多票”上，而不是做好服務“經營回頭客”。

　　在互聯網蓬勃發展、去中間化進程不斷推進的時代，或許中小票代就應是被淘汰的“落后產能”吧。但透過近期發生的一系列影響消費者利益的事件后，旅游行業需要重新審視一下，是否應去中間化？

　　“去中間層”去掉的是什么？

　　支持“去中間層”的理由很簡單，去掉這些代理的中間環節，不僅游客出行成本更低，服務更直接，或許亂象也就沒了，皆大歡喜。

　　但實際上，無論是航空公司還是OTA，中小代理依然有著存在的價值。比如前段時間各大航司“斷供”去哪兒事件之所以未造成嚴重后果，靠的就是中小代理的緩沖力量（中小代理仍可在去哪兒平臺銷售各大航機票，并未造成航空公司與去哪兒老死不相往來的不利局面），如果沒有這些中小代理，OTA與航空公司之間的客源戰可能會導致“雙虧”。

　　若將中間層的外延再放大一些，同為中間層的傳統旅行社與中小票代都處在相同的命運窘境。近年來，在各家OTA瘋狂的采取直銷、補貼等讓利方式推進“去中間層”的運動中，中小旅行社確實受到了巨大的沖擊，倘若說通過直銷的方式讓游客體驗到了更好的服務，那去中間化自然不在話下。然而事實是，許多游客在享受到優惠價格的同時，卻未必能獲得優質的服務體驗。這一點，從去年幾大旅游高峰發生的各種旅游亂象投訴上得到了很好的印證。

　　由此，旅游行業應引起深思，回歸旅游服務本質，深耕細作。旅游產品畢竟是有靈魂的服務產品，而不是一種“機械化”產品，是需要人作為服務主體來提供的。而傳統旅行社擁有導游、領隊、前臺接待等資源，能更為直接地為游客提供面對面的服務。因此，從優化游客服務體驗角度來說，單純的去中間化犧牲服務主體顯然是不明智的。

　　當然，“互聯網+”的大勢不可逆轉，各行各業都不例外，旅游行業的傳統中間層也需要與時俱進。那么，該如何讓這些中間層群體能夠在這樣的趨勢下找到新的發展機會呢？國內長期致力于幫助中小旅行社升級的欣欣旅游則走出了另一條道路——肯定中間層的服務價值，且利用當前的互聯網平臺和技術支持中間層，幫助他們進行改良升級，以獲得“互聯網+旅游”的發展紅利。這可稱為“保中間層”。

　　“保中間層”讓在線旅游綻放“生態效益”

　　旅游是服務業中的一塊大產業，產品主要是服務和體驗。即使在互聯網背景之下，旅游業也不能完全拋棄傳統服務方式而機械化的存在。從長遠來看，應是將互聯網的優越特性與傳統服務的品質價值有效的融合起來，相互補充，共謀發展。

　　在這個層面，欣欣旅游構建了一種互聯網與傳統旅游相融共生的模式——堅持不做業務，專注于搭建共成長、服務型平臺，專心服務于傳統旅游企業，幫助其向OTS（在線旅游服務）升級。

　　選擇這樣的模式，是基于對平臺定位的認知。身為平臺方，就好比是桿秤，要中立地去平衡兩端。一端，幫助傳統旅行社打通上游資源采購和分銷引流鏈條；另一端，把打分權交給游客，游客出行的費用先支付到平臺，出游回來覺得滿意之后，資金再流向旅行社，既保障游客的權益，也對旅行社形成了約束力，以敦促更好的服務提供。另外，旅游顧問能否持續接客，也要看他的服務能否讓游客滿意。

　　幾年的經營結果表明，欣欣旅游所構建的這條“保中間層”模式正呈現出勃勃生機。平臺從最初只有十幾家會員到現在10萬家會員，從每天幾個咨詢電話到如今的每天1萬多通咨詢電話，也足見消費者對欣欣旅游平臺的高度認可……同時，依托于欣欣旅游支持的傳統旅行社，也逐漸實現了升級。

　　中間層究竟“當去”還是“當保”？其實判斷的依據只有一個：能否為消費者帶來更優質的服務體驗。這在任何一個行業也都是適用的檢驗標準。而就旅游行業的特性而言，或許，“保中間層”是更優的選擇！

在線旅游 OTA 攜程

網友評論 (6條)

: 王若 2016-01-21 09:31

“保中間層”這個概念，也符合阿里的服務體系“平臺服務的客戶群體永遠是中小賣家”中小企業商才是服務的主題。任何行業的直銷也好、去中間層也罷，其實都是為了更好的達到利益分配。這也融合了DT時代客戶的“體驗感”訴求。現代國旅20年秉承“旅游就是做好服務”的本質經營理念，愿攜手欣欣，將品質旅游服務進行到底！

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