4月21日，環(huán)球旅訊于杭州西溪花間堂舉辦開放日TDAY活動，來自于酒店業(yè)及酒店科技等領(lǐng)域的數(shù)位嘉賓圍繞著“如何 提升客戶個(gè)性化的住宿體驗(yàn)”、“如何進(jìn)行個(gè)性化的品牌營銷”、“怎么利用大數(shù)據(jù)分析客戶的個(gè)性化需求”等話題進(jìn)行了主題分享，來自于酒店住宿及科技領(lǐng)域的 100多位嘉賓出席了此次開放日的活動。

逸酒店：酒店怎么提升個(gè)性化的住宿體驗(yàn)？

作為一家單體酒店，杭州逸酒店在TripAdvisor上連續(xù)三年排在前5名，口碑甚至超過了萬豪與洲際等國際連鎖酒店品牌。優(yōu)秀的口碑背后，折射了逸酒店為了打造個(gè)性化的住宿體驗(yàn)所付出的努力，以及差異化的發(fā)展策略。

據(jù)逸酒店CEO陸峰稱，逸酒店的團(tuán)隊(duì)會通過市場數(shù)據(jù)分析經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場變化，以此進(jìn)行市場定位和消費(fèi)群體劃分。在首先談到大數(shù)據(jù)的應(yīng)用時(shí)。陸峰說：“做 數(shù)據(jù)不是為了作秀，目的是做好酒店的產(chǎn)品并打造全過程的住宿體驗(yàn)�！蹦强渴裁慈プ瞿�？靠第三方工具，比如聲譽(yù)分析工具和全球點(diǎn)評指數(shù)等。

陸峰認(rèn)為，酒店應(yīng)該重視不同渠道的客戶評價(jià)，跟蹤酒店及競爭對手的聲譽(yù)變化的基準(zhǔn)數(shù)值，分析市場并采取行之有效的營銷及價(jià)格策略。同時(shí)，他引申了康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院酒店研究中心的結(jié)論，表明酒店應(yīng)該重視口碑管理和在線聲譽(yù)管理。

其次是全過程中服務(wù)的打造與改善。陸峰表示，酒店應(yīng)該跟蹤評價(jià)數(shù)據(jù)并分析自己在服務(wù)流程中的不足，不斷加以改善。這樣做不僅能提升客戶個(gè)性化的住宿體驗(yàn)，還能提升酒店的日均房價(jià)。

他以逸酒店的成功經(jīng)驗(yàn)舉例，逸酒店為客戶提供了許多細(xì)致而個(gè)性化的服務(wù)，比如在客房里提供杭州龍井配虎跑水、策劃特色文化活動比如繞西湖環(huán)城騎行等、為會 員提供免費(fèi)3公里內(nèi)用車服務(wù)和極速訂房退房服務(wù)等——這種策略取到了立竿見影的效果：由于產(chǎn)品附加值明顯，逸酒店在第一季度的平均房價(jià)上漲了12%。

陸峰指出，酒店要在品牌中喚醒消費(fèi)者的情感滿足。除了服務(wù)方面，逸酒店在酒店的“顏值”方面也是煞費(fèi)苦心。比如，在客房的設(shè)計(jì)上體現(xiàn)美學(xué)元素，突出個(gè)性化的品味格調(diào)，在客房陳設(shè)、飲品陳設(shè)、餐飲細(xì)節(jié)上也注重色彩的豐富多樣及美學(xué)搭配等。

另外，逸酒店十分注重智能化建設(shè)與渠道建設(shè)。逸酒店從后臺到前臺，從空調(diào)設(shè)備到客人每一個(gè)過程的體驗(yàn)，都由系統(tǒng)來控制，做到了全智能化。

行悅信息：通過一臺電視做個(gè)性化的品牌營銷

行悅信息執(zhí)行總裁吳怡琳認(rèn)為，如今酒店的智能化不再只是體現(xiàn)在“智能”上，而體現(xiàn)在“聯(lián)”上，客房不再是一個(gè)單獨(dú)的載體，而是與酒店、城市、世界連為一體。而行悅信息提供的智聯(lián)電視，正是酒店與世界聯(lián)接的載體。

那么，這種智聯(lián)電視與市面上普通的智能電視有何區(qū)別？吳怡琳稱，除了基本的網(wǎng)絡(luò)、頻道直播、靜態(tài)頁面展示功能外，它還打通了酒店P(guān)MS、CRM、會員積分、在線互動應(yīng)用等體系。

吳怡琳利用鉑濤希岸酒店和亞朵輕居的案例來說明，智聯(lián)電視能夠根據(jù)酒店不同的品牌理念來展示相應(yīng)的元素為客戶打造不同主題的社交空間，通過這些來完善客戶對品牌的認(rèn)知。酒店的信息發(fā)布和營銷宣傳不再需要依賴紙質(zhì)資料，一個(gè)屏幕即可搞定一切。

同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)也離不開技術(shù)，智聯(lián)電視擁有單房云端分發(fā)內(nèi)容的獨(dú)有技術(shù)，能幫助酒店為客戶提供定制化的服務(wù)。另外，客戶能通過電視掃碼寫點(diǎn)評，這些點(diǎn)評可以實(shí)時(shí)上傳到TripAdvisor，酒店可以在客人退房前獲知真實(shí)的點(diǎn)評。

除了提供個(gè)性化的服務(wù)外，智聯(lián)電視與客戶的場景互動背后具有巨大的價(jià)值。由于電視與酒店做了直連，酒店可以在電視上做一些內(nèi)容設(shè)計(jì)和交互，這些個(gè)性化服務(wù)能給酒店帶來增值收益，比如積分運(yùn)營、真人互動游戲、商場購物等。

眾薈信息：運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析客戶的個(gè)性化需求

酒店入住率的高低差異背后，隱藏著怎樣的規(guī)律？眾薈信息高級副總裁宮向農(nóng)用兩組柱狀圖指出，高入住率酒店普遍注重渠道管理、重視個(gè)性化的服務(wù)提供。他認(rèn)為，酒店要打造個(gè)性化的住宿體驗(yàn)，首先要進(jìn)行用戶個(gè)性化數(shù)據(jù)調(diào)研，但從預(yù)訂到入住再到離店這三個(gè)場景里，存在著一條全數(shù)據(jù)鏈：包括用戶交易數(shù)據(jù)、用戶接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)、用戶觀點(diǎn)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的意義在于落地應(yīng)用，在落地時(shí)必須考慮用戶場景。

根據(jù)宮向農(nóng)總結(jié)，酒店在利用大數(shù)據(jù)分析客戶需求時(shí)，必須要考慮數(shù)據(jù)的四個(gè)特性： 實(shí)時(shí)性、共享化、場景化和模型化。首先，現(xiàn)在的客戶都不愿意等待，酒店的運(yùn)營也有很強(qiáng)的時(shí)效性，因此數(shù)據(jù)的采集和應(yīng)用都要具有實(shí)時(shí)性；其次，在不同的場景 下，客戶面臨不同的問題痛點(diǎn)，同時(shí)帶有不同的客戶場景數(shù)據(jù)，場景化的數(shù)據(jù)能幫助酒店發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，有針對性地解決客戶問題。