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　　我國在線旅游市場正處于高速培育期，然而，隨著OTA交易額的不斷攀升，行業(yè)也滋生出很多問題。

　　中國電子商務(wù)研究中心近日發(fā)布了《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，報告評選出“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務(wù)電商”，其中在線差旅平臺占據(jù)半壁江山，投訴熱點集中在退票收取高額手續(xù)費、購買服務(wù)到店無法使用、不正常航班通知不及時等。

　　無獨有偶，21世紀經(jīng)濟報道記者查閱“人民網(wǎng)旅游3·15”投訴平臺發(fā)現(xiàn)，該平臺2016年共收到有效投訴1477條，較2015年增長0.68%，全年回復率為47.94%，較2015年下降10個百分點。從各大投訴平臺反饋的案例可知，不少消費者都曾或多或少地掉進過合約條例的“坑”，重災(zāi)區(qū)集中在機票和住宿兩大領(lǐng)域。

　　格式條款問題待解

　　OTA上遇到“訂單確認后不可取消修改”的旅游產(chǎn)品，一直是消費者的吐槽點之一。記者在第三方投訴平臺21CN聚投訴輸入關(guān)鍵詞“攜程”，顯示累計投訴多達560次，去哪兒為461次，飛豬289次。

　　“3月10日預(yù)訂酒店，因故無法入住，改定其他家，當天立刻與某平臺客服聯(lián)系取消訂單，但對方堅稱，此訂單由第三方代理完成，不可做任何改動。我也愿意賠付酒店方、攜程和代理商部分違約金，而對方仍堅決收取全部房費的行文不能成立，實屬霸王條例!”消費者周女士表示，在某在線旅游平臺上預(yù)訂酒店，遇到了“不可取消”的狀況后，立即在21CN發(fā)出投訴，不久后便得到平臺客服回復，同意賠付1000元。

　　該宗投訴算是告一段落，而周女士依然認為自己的權(quán)益受到了侵犯，“希望代理商和酒店出面提出解決方式，不接受‘一刀切’拒付、推諉責任。”記者在聚投訴網(wǎng)站上看到，此類事件不在少數(shù)，大部分得到了平臺回復并處理，證明退款事宜存在轉(zhuǎn)圜余地。

　　對于消費者遭遇訂單完成后無法修改的情況，公益投訴平臺消費保投訴中心主任曹志兵認為，這類問題在在線旅游投訴中比較常見，或許是為了更好地規(guī)避責任，目前大部分OTA平臺都在訂單列表后面注明了是否可以退改。

　　“據(jù)我了解，為了拿到更有價格優(yōu)勢的房源，很多代理商都是一次性向酒店購買房間，但其實這是把經(jīng)營風險轉(zhuǎn)嫁給消費者的一種方式，也叫格式條款。”在曹志兵看來，站在消費者的角度來說，這類條例并不公平，特別是消費者預(yù)訂與入住有較長時間差，修改也許并不會影響二次銷售。

　　對此，浙江金道律師事務(wù)所電子商務(wù)部律師王冰潔在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪時表示，格式條款又稱為標準條款，是指當事人為了重復使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。

　　王冰潔認為，“不可修改”這一條文要從兩個角度分析，一方面，對代理商而言，消費者取消訂單或許會帶來一定損失，因此從合同履約的公平性角度來說，商家訂立的條約無可厚非;另一方面，如果該條款以提醒重點或加黑形式呈現(xiàn)，是符合《中華人民共和國合同法》相關(guān)規(guī)定的，反之，若該條款沒有重點標示，消費者就有權(quán)利主張合同無效。

　　尚未出臺針對性法律法規(guī)

　　至于機票方面，機票搭售接送機、酒店等消費券等產(chǎn)品捆綁銷售，已經(jīng)是老生常談的問題。記者嘗試在某在線旅游平臺客戶端訂票，以廣州出發(fā)、飛往上海的航班為例，頁面顯示，由海南航空提供的上午8點起飛的航班價格為830元，而下單時卻發(fā)現(xiàn)訂單價格變成了1002元。查詢訂單明細發(fā)現(xiàn)，除了民航基金、燃油費、稅費以外，系統(tǒng)還自動勾選了40元的保險、29元貴賓休息室、15元接送機券以及21元機場停車費。

　　曹志兵認為，捆綁銷售與國家倡導的明明白白消費格格不入，是對消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的侵害，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的公平、自愿原則，也違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》規(guī)定的經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。

　　而律師王冰潔則表示，若條款中可以取消勾選，嚴格來說平臺方并不算違規(guī)，但從商業(yè)角度出發(fā)，這種行為值得商榷。

　　阿里巴巴副總裁、飛豬副總裁胡臣杰此前在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪時表示，OTA巨頭的機票業(yè)務(wù)始終保持增長態(tài)勢，其盈利的主要秘訣就是搭售各種隱性消費。而飛豬來的機票業(yè)務(wù)，在平臺引流作用勝于單純通過賣票獲利。

　　記者獲悉，3·15前夕飛豬機票推出 “明白買”、“放心飛”服務(wù)，承諾購票時保障百分之百出票、出行;退改機票時，消費者可選擇“一鍵退改”，系統(tǒng)自動按照航司標準計算出手續(xù)費，余額立刻返還至用戶賬戶。

　　除了飛豬以外，曾經(jīng)深陷“假機票事故”輿論泥沼的去哪兒網(wǎng)，近日也宣布為了響應(yīng)民航局4月1日開始的2017 年“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項行動，3月15日起至4月15日期間，每個用戶都可以成為去哪兒網(wǎng)的“質(zhì)檢員”。如果發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)無法兌現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，除了可以享受正常的服務(wù)保障之外，還將獲得最高5000元現(xiàn)金或免費乘機獎勵。

　　盡管OTA行業(yè)存在不少亂象，但我國至今尚未推出明確針對在線旅游的法律法規(guī)。曹志兵表示，每年涉及機票退票的金額數(shù)以億計，對此，OTA平臺應(yīng)該加強代理商監(jiān)管，建立有效的預(yù)防提醒機制，才能更好的保障平臺用戶的合法權(quán)益。