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　　然而，去年年初，申美國旅總經(jīng)理朱雷卻做出了一個讓同行頗為不解的決定——削減會員數(shù)量，從3萬多人減到4000多人。對此，朱雷的解釋是“服務幾萬名會員，客戶服務壓力大、效率低。”如今，一年已過，申美國旅命運幾何?

　　總結(jié)2019年企業(yè)發(fā)展狀況，朱雷給出了這樣的答案：“短線游產(chǎn)品毛利總額下降了27%，人均利潤增長了80%。長線產(chǎn)品銷售增長顯著。8名客戶經(jīng)理在有兩名休產(chǎn)假的情況下，長線消費人次依然增長了35%，客戶長線消費復購率明顯提升。這說明公司精準化營銷的方向是正確的。”

　　朱雷說，確立精準化營銷方向，最初是緣于高昂的人力成本之下的一種無奈之舉。“會員數(shù)量太大，客戶經(jīng)理只能憑感覺去維護，哪個會員比較熱情、反饋積極，就反復聯(lián)系這些會員。而對于更多有消費能力、相對低調(diào)的會員，卻因缺乏跟進導致重復消費率不高。”

　　2019年以前，申美國旅的1名客戶經(jīng)理平均面對4000多個客戶;推行客戶經(jīng)理制之后，1名客戶經(jīng)理平均面對400多個客戶。為了配合他們的工作，公司會經(jīng)常性地組織一些客戶聯(lián)誼活動，如會員生日會、會員感恩日、超級會員日、新年聯(lián)誼會等，幫助他們在客戶面前“刷臉”，增進感情。“效果非常明顯。一方面，客戶經(jīng)理能夠集中精力、專注服務有價值的客戶。他們熟悉自己客戶的消費記錄、消費習慣和消費需求。客戶的反饋越好，他們干起來就越帶勁，經(jīng)濟效益得到保證的同時也越有成就感。另一方面，對于這4000多名優(yōu)質(zhì)會員來講，他們覺得受到了特殊關(guān)照，也很開心。”

　　如何從3萬多名固定會員中篩選出4000多名，朱雷說， 篩選的原則只有一個，就是“具備長線消費能力，傾向于選擇品質(zhì)旅游產(chǎn)品。有了這樣一批優(yōu)質(zhì)會員，再加上客戶經(jīng)理細致的服務，去年我們推出的每個新品都獲得了成功。比如，我們準備推出東西歐包機項目，事先通過客戶經(jīng)理把尚未去過歐洲的優(yōu)質(zhì)會員篩選出來，提前了解他們的需求，然后根據(jù)這些需求設(shè)計產(chǎn)品。最后，再把這些優(yōu)質(zhì)會員集中起來，向他們介紹產(chǎn)品的開發(fā)過程、有什么獨到的為中老年游客服務的內(nèi)容、和市場上同類產(chǎn)品相比有哪些優(yōu)勢等等。去年7月，僅兩天時間我們就收了300多名選擇東西歐包機的客戶。”朱雷說，經(jīng)過10多年的發(fā)展，申美國旅在安徽中老年游客當中樹立了一定口碑，“客戶信任我們，愿意坐下來花時間給我們機會去詳細介紹產(chǎn)品，這一點非常重要。”

　　分析近幾年安徽旅游市場的現(xiàn)狀，朱雷認為，“一些同行在營銷缺乏創(chuàng)新的情況下，一味地從價格上下功夫，導致了市場上短線產(chǎn)品主要靠送土特產(chǎn)的購物游，‘送雞送鴨送排骨，扛著麻袋去旅游’。這類產(chǎn)品在市場上的占有量越大，正規(guī)的品質(zhì)游產(chǎn)品就越?jīng)]機會。長線產(chǎn)品則一直處于產(chǎn)能過剩狀態(tài)，比如去年安徽市場上直飛俄羅斯包機游產(chǎn)品，正常價格應該在七八千元左右，但是，一度降到了1999元雙飛去俄羅斯。對此，組團社苦不堪言。作為安徽省五星級和5A級旅行社，申美國旅十分明確，我們絕不搞零負團費，不能毀了自己在老客戶心目中的好形象。”

　　2019年，申美國旅繼續(xù)堅持品質(zhì)路線，“短線產(chǎn)品方面，在原有的常規(guī)團隊基礎(chǔ)上再提升，帶領(lǐng)中老年游客錯峰出游，住的是四星級酒店，吃的呢，在別的團午餐大多是20元或是25元，最多也不過30元標準的時候，申美國旅的餐標就已經(jīng)‘加’到了四五十元，而且選擇的都是特色餐廳。其實，算算這筆賬，旅行社并不虧。午餐客人吃得滿意，晚餐相對簡單一點，客人也能理解。時不時的我們還會把客人帶到比較有特色的街區(qū)，晚餐由客人自主選擇。為了增加短線產(chǎn)品的吸引力，我們還會把學生研學旅行的一些項目拿來，豐富中老年客戶的旅行體驗。住得好、吃得好，還能夠動手參與，學到一些比較專業(yè)性的知識，行程輕輕松松的，客人說這樣的產(chǎn)品蠻好的。”朱雷說，申美國旅反復向客人強調(diào)的理念是“沒有套路就是最好的套路”。“行程中有購物店，我們會跟客戶說得明明白白，有幾個購物店、有哪些自費項目。中老年客戶時間充裕，他們有的是時間在旅行社中間慢慢比較。他們不怕花錢，但是怕花冤枉錢。所以，與其遮遮掩掩，不如明明白白。通過一‘加’一‘減’，申美國旅樹立起了值得信任的企業(yè)形象，這才是旅行社可持續(xù)發(fā)展的最大資本。”