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　　主題：旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷八問

　　嘉賓：欣欣旅游網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO賴潤(rùn)星

　　時(shí)間：2013年2月21日晚7：30-9：00

　　地點(diǎn)：中青旅大廈1909會(huì)議室

　　魏總：

　　各位朋友，大家新年好，今天晚上的沙龍馬上開始，非常感謝大家在新年伊始來到旅游中國(guó)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，我是勁旅網(wǎng)魏長(zhǎng)仁，感謝大家的到來。旅游中國(guó)會(huì)在大家的支持和幫助下，今天正式舉行第十期，我們勁旅網(wǎng)和搜狐旅游作為主辦方，接下來還會(huì)邀請(qǐng)更多像賴總一樣的旅游知名人士，來跟大家做更多的分享。說起來傳統(tǒng)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這塊，對(duì)于很多傳統(tǒng)旅行社的朋友，可能又愛又恨，愛是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果越來越好了，恨可能是之前或多或少交過很多學(xué)費(fèi)，在營(yíng)銷中遇到各種問題。今天我們有幸請(qǐng)到了欣欣旅游網(wǎng)的賴總，來和大家分享一下旅行社在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中遇到的問題，我不多說了，下面用熱烈地掌聲有請(qǐng)賴總為大家做精彩的分享。

　　賴總：

　　大家晚上好，非常感謝勁旅和搜狐旅游、中青旅給我這個(gè)機(jī)會(huì)，在此跟大家交流。在此先給各位旅游同仁拜一個(gè)晚年，祝大家在2013年財(cái)源廣進(jìn)，心想事成。

　　我先自我介紹，我是來自欣欣旅游網(wǎng)的賴潤(rùn)星，我今天從廈門過來，我們的公司和網(wǎng)站一直是在廈門運(yùn)營(yíng)，很多人認(rèn)為我們是北京的公司，覺得廈門這個(gè)地方不可能做一個(gè)全國(guó)性的平臺(tái)，但是我們還真的就是完全扎根在廈門，用了四年的時(shí)間，做到今天的局面。剛剛大家看到PPT的介紹，我再全面介紹一下。

　　欣欣旅游是我在2009年2月份開始操作的一個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)項(xiàng)目的起始算起來是8個(gè)人，其中2、3個(gè)人還做別的事情，外加100萬元的現(xiàn)金，沒有任何行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和旅游資源的基礎(chǔ)，就殺進(jìn)旅游電商的行業(yè)，做了差不多四年的時(shí)間。從09年2月19號(hào)，剛剛滿4年，現(xiàn)在做成整個(gè)行業(yè)入行最晚，投入的人員和資金最少的一個(gè)前十名的網(wǎng)站。現(xiàn)在網(wǎng)站每天流量差不多在200萬以上，產(chǎn)生的電話量大概在5、6萬通，網(wǎng)絡(luò)訂單將近5000單的樣子。去年比較保守的估計(jì)，整個(gè)平臺(tái)的交易流水在10個(gè)億左右。現(xiàn)在整個(gè)平臺(tái)的人數(shù)，內(nèi)部的員工70多個(gè)人，是處于一個(gè)正面盈利的狀態(tài)。然后有一些風(fēng)投機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)對(duì)我們平臺(tái)整個(gè)估值差不多是在5個(gè)億左右。這個(gè)是我和欣欣的一些情況。

　　今天沙龍的主題源自于我這幾年做欣欣的一個(gè)經(jīng)歷。這幾年做欣欣，我一直全國(guó)各地跑，前前后后見了大概有1000多家旅行社的老總或者現(xiàn)場(chǎng)的操作人員甚至導(dǎo)游，我都有接觸過，經(jīng)常接收他們提出的各種各樣的問題。今天我把這幾年累積下來的問題做了一個(gè)歸集，這些問題比較有代表性，是一個(gè)思路的一部分，沒有完整的答案，而從我的角度看過去的。

　　我們先快速瀏覽一下。第一，網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)如何定;第二，團(tuán)隊(duì)如何組建;第三，技術(shù)如何落實(shí);第四，產(chǎn)品如何整合;第五，品牌如何定位;第六，流量與轉(zhuǎn)化率哪個(gè)更重要;第七，口碑如何打造;第八，如何保持創(chuàng)新并抓住新趨勢(shì)。

　　我們先開始第一個(gè)問題。

　　第一問：網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)如何定?

　　現(xiàn)場(chǎng)很高興遇到了楊博士，跟他問了一個(gè)數(shù)據(jù)確定，大概是這樣，從我的渠道了解到，去年2012年全國(guó)旅游行業(yè)全行業(yè)的流水是在1.9萬億的規(guī)模，在線的旅游比例是在1700多億的規(guī)模，差不多占到10%的比例，2012年的增長(zhǎng)比例比2011年的增長(zhǎng)比例差不多多了30%。

　　也就是說，其實(shí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在線的旅游比例已經(jīng)非常大。我們可以想想，這么大的一個(gè)盤子，你可以考量一下在進(jìn)行自己業(yè)務(wù)操作的時(shí)候，自己占到在線的比例有多少。所以，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是每個(gè)人都想做的事情。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷并不是說代表一個(gè)現(xiàn)狀，而是一個(gè)未來，它是會(huì)日積月累，越做越大的。所有的研究者、所有行業(yè)從業(yè)人員都是非常看好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。從我進(jìn)入這個(gè)行業(yè)之前到操作這個(gè)的時(shí)候，就一直在提。大家都非常看好這個(gè)東西，但是又一直在頭疼這個(gè)問題，就是剛才魏總說的“又愛又恨”，落實(shí)到現(xiàn)在，可能我們看到了很多成功的或者不成功的案例。

　　但是回到我們企業(yè)的本身，我覺得第一個(gè)問題就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在你心里面的比重是怎么樣的，你的目標(biāo)怎么來定?你到底是向業(yè)務(wù)去試水，做一做看看大概能賺多少錢，還是前面去布局，進(jìn)行一個(gè)豪賭。因?yàn)槲覀冎�道業(yè)務(wù)試水得到的支持是非常少的，只是試一試，有就有，沒有就沒有，也不會(huì)去重視，但是前面布局的話，會(huì)有非常大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槟闳�部東西都賭上去了，你所有的業(yè)務(wù)都投到里面去作為一個(gè)賭本。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多人猶猶豫豫，又想試，又想賭，在中間一直在想這個(gè)問題。

　　我們很高興看到了一些變化，現(xiàn)在全行業(yè)里面，旅行社大概的表現(xiàn)是什么樣的?大社，一般來講，知道這個(gè)事情，接受網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理念概念比較早，但本身體積非常龐大，而且整個(gè)資源的組織非常難，就是領(lǐng)導(dǎo)有這個(gè)意愿，然后大家也看好這個(gè)東西，但是沒有得到很好的兌現(xiàn)，所以現(xiàn)在大社里面比較成功的案例不多。中小型的旅行社開始做了一些嘗試，也沒有什么成功的案例，之后我會(huì)說到一些因素，造成它們沒有做到非常好的案例。反倒是一些小的包桌包位的旅行社，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷取得一個(gè)很好的成績(jī)，但是這些小的旅行社本身的業(yè)務(wù)規(guī)模、接待實(shí)力、服務(wù)水準(zhǔn)都沒有辦法達(dá)到很高的高度，目前也沒有很好的案例。然后我們所有旅行社在信息化的基礎(chǔ)建設(shè)上面都比較薄弱。

　　我們現(xiàn)在唯一看到稍顯比較成功的，已經(jīng)火了好幾年的途牛，這種純粹的在線旅行社，它的定位就是通過互聯(lián)網(wǎng)做旅行社的業(yè)務(wù)，反倒這種慢慢冒起來。現(xiàn)在像悠哉，各種各樣的在線旅行社慢慢誕生，而且越做越多。今年據(jù)說途牛的流水已經(jīng)做到20個(gè)億。我們可以想想，一個(gè)（在線）旅行社做到20個(gè)億，如果是傳統(tǒng)的話大概是在什么樣的層次。

　　所以，在這樣的情況下，我們會(huì)看到?jīng)]有什么好的案例，我們?cè)趺慈ザ�目�?biāo)?我的建議是取一個(gè)中間值。既不要業(yè)務(wù)試水，也不要全面去布局，獨(dú)立成立一個(gè)比較重要的部門，然后從自己的本身業(yè)務(wù)體開始去做，這是我的一個(gè)建議。但是很多人去落實(shí)的時(shí)候，還是只是在業(yè)務(wù)試水。因?yàn)橐坏┠愠蔀橐粋�(gè)目標(biāo)去落實(shí)的時(shí)候，有很多要素，這個(gè)要素提供給他很多的支持，你給他批了一筆錢，但是財(cái)務(wù)供給的時(shí)候有很多問題，產(chǎn)品供給有很多問題。因此我覺得既然目標(biāo)確定了以后，一旦定位清楚以后，一定要取一個(gè)中間值，一定要給足夠的保證。這是第一個(gè)問題，不是最好的，也不是最壞的，取一個(gè)中間值。可能接下來所有的問題都是這樣的答案，但是我會(huì)把兩極給大家說清楚，因?yàn)檫@兩極其實(shí)是我目前看到最多的情況。

　　第二問：團(tuán)隊(duì)如何組建?

　　有個(gè)情況很有意思，像我們傳統(tǒng)做業(yè)務(wù)的時(shí)候，大家都是朝九晚五，但是做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的話，他們凌晨2點(diǎn)可能還有人在值班。而且在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的時(shí)代，我們會(huì)知道每天有很多流量高峰期，比如上午10點(diǎn)、下午3點(diǎn)、晚上8點(diǎn)、凌晨0點(diǎn)，這是每天流量最大的時(shí)候，很多QQ的詢單、在線的訂單都是在那個(gè)時(shí)候誕生的。但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多傳統(tǒng)的旅行社做了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，但是它沒有人值班，甚至下了訂單以后，這個(gè)訂單就跑了。因?yàn)橄铝艘粋�(gè)訂單以后，這個(gè)客人會(huì)等待你的回復(fù)，或者直接付款，但是沒有人給他做服務(wù)的話，就會(huì)造成一個(gè)缺失。你想想如果一個(gè)客人到了一個(gè)柜臺(tái)里面，等了15分鐘還沒有人給他做任何的講解，或者他已經(jīng)掏錢要買這個(gè)東西了，還是沒有人理他，那么他肯定就會(huì)跑掉。

　　所以，我為什么會(huì)提到這個(gè)問題，就是有一個(gè)操作思路的問題。現(xiàn)在大部分的旅行社在組建團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，都是很極端的。一個(gè)就是強(qiáng)制原有人員的轉(zhuǎn)型，或者完全不信任自己人，覺得不好，然后是獨(dú)立的外聘，就是完全拉一個(gè)會(huì)做技術(shù)的，會(huì)做運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)來。但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些外部進(jìn)來的人，在培養(yǎng)他們的行業(yè)習(xí)慣，就是說會(huì)做電商的人不一定會(huì)做旅游，這時(shí)候有一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)間累積期，要付出很大的成本。這就是兩個(gè)極端，要么就是原有的人員轉(zhuǎn)型，他有很多互聯(lián)網(wǎng)上的習(xí)慣接受不了，如果外聘的話，他的經(jīng)驗(yàn)又不足，這個(gè)時(shí)候我們也同樣還是取一個(gè)中間值，就是原有的人員可能占到一定的比重，外聘的人員也需要有一定的比重。

　　第三問：技術(shù)如何落實(shí)?

　　欣欣本身是一個(gè)技術(shù)型的公司，我們比較核心的價(jià)值也是在于我們的技術(shù)，老是被問，我的技術(shù)應(yīng)該是我自己建團(tuán)隊(duì)，還是外包給其他的信息公司來做。我舉一個(gè)例子，我們想打電話，沒有必要去建一個(gè)手機(jī)工廠，做一部手機(jī)出來，我們其實(shí)只要去買就可以，買蘋果、安卓都可以。但是現(xiàn)在很多的旅行社都自己建了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，本身不是做這塊業(yè)務(wù)的，但是它做做就變成這樣，很多人跟我說“賴總，我自己下面有個(gè)信息公司”，我說“為什么會(huì)有信息公司”，他說“我在做平臺(tái)的時(shí)候，請(qǐng)了很多人，然后這些人沒有去處，就順勢(shì)成為了一個(gè)信息公司”，結(jié)果做了以后，因?yàn)樽鲆粋�(gè)網(wǎng)站，去養(yǎng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)。養(yǎng)技術(shù)是一個(gè)很吃力的活，因?yàn)榧夹g(shù)人員都比較貴，像我這種公司，技術(shù)人員比較好養(yǎng)，因?yàn)槲覀冇谐掷m(xù)開發(fā)的業(yè)務(wù)，他會(huì)持續(xù)去做，但如果一個(gè)旅行社建一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，除了不斷要發(fā)工資以外，還要不斷培養(yǎng)提供題材去做，你今天要擺著什么東西，明天要擺什么，后天要有客戶的開發(fā)，要不斷刺激技術(shù)去做。如果一個(gè)技術(shù)在你公司呆了很久，你又付很高的成本給他的話，他就會(huì)瞎想，或者跳槽或者干嗎，你之前花的心血全部都白費(fèi)了。

　　所以，這個(gè)時(shí)候其實(shí)很簡(jiǎn)單，你只要把你的需求給出來，給外包公司就可以了。但給外包公司大家有一個(gè)疑問，我的數(shù)據(jù)、資源都向外部公司開放的話，我的保密性、安全性怎么去保證。這時(shí)候有一個(gè)建議，你不要去養(yǎng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，你找一個(gè)相對(duì)靠譜、懂技術(shù)的人幫你去操作這個(gè)外包項(xiàng)目，就是所有意見由這個(gè)人來提，但是相對(duì)來說這個(gè)人是比較靠譜的，由他去落實(shí)。這個(gè)時(shí)候又是一個(gè)兩邊極端取一個(gè)中間值的答案。所以，技術(shù)這邊，我還是建議在你有懂得技術(shù)人的情況下，有一、兩個(gè)人，還是用外包，有很多的好處。

　　目前在旅行社里邊進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有三種方式。第一種方式，其實(shí)就是跟攜程、途牛、跟一些在線的平臺(tái)簽一個(gè)產(chǎn)品供給的協(xié)議。就是說由這些人去幫你賣產(chǎn)品，你只是做一個(gè)產(chǎn)品的提供商。你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)候沒有你的品牌露出的，往外賣的時(shí)候，它只會(huì)說這是攜程、途牛的產(chǎn)品，而不是你旅行社的產(chǎn)品，會(huì)有很多壓盤問題、競(jìng)爭(zhēng)問題，利潤(rùn)相對(duì)來說比較低。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，你只是一個(gè)產(chǎn)品的提供商，你沒有什么話語權(quán)的，客源和所有的宣傳渠道是掌握在這些平臺(tái)上面，它是偽網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式。第二種方式，像欣欣、淘寶旅行這樣的網(wǎng)店平臺(tái)去開一個(gè)網(wǎng)店，做初步網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷嘗試。好處是快速地兌現(xiàn)和部署，但它只是一半。如果完全基于欣欣平臺(tái)或其他網(wǎng)店平臺(tái)，永遠(yuǎn)你品牌的價(jià)值沒有得到很大的宣傳，因?yàn)樗�只是一個(gè)營(yíng)銷渠道，沒有辦法完全落實(shí)，而且你要參與整個(gè)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)，還有一個(gè)很大的問題，有可能你的客戶的信息是整個(gè)平臺(tái)要共享的。第三種方式，是我們提到的自建一個(gè)網(wǎng)站，然后在百度、去哪兒等投廣告。這也有一個(gè)問題，它雖然能保障你的品牌獨(dú)立、客戶資源獨(dú)立，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)非常難。初期的流量累積是很難的，之后的日常維護(hù)也很難，流量成本會(huì)很高。

　　但是不管怎樣，我們還是覺得自建網(wǎng)站、自建一個(gè)平臺(tái)的方式，是我們非常建議采取的。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)又有很多問題，做做之后又會(huì)做一個(gè)技術(shù)公司出來。很多人會(huì)把技術(shù)問題當(dāng)成運(yùn)營(yíng)問題，老是覺得銷量上不去，并不是因?yàn)槲覀冞\(yùn)營(yíng)上面的問題，是技術(shù)上面的問題。比如說欣欣或者攜程他們的技術(shù)是多么的牛，他們的頁面是多么好看，他們的流量多大，是因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)很好。這些公司比較專業(yè)，付出的成本比較高，而且技術(shù)力量可以保證，因?yàn)樗�做的事情就是這樣，如果一個(gè)旅行社跟他們做相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)的話，其實(shí)是很難，你為了想跟他們競(jìng)爭(zhēng)，又會(huì)投入更多的技術(shù)力量，做來做去又變成一個(gè)大的信息化公司。所以，在技術(shù)上還是強(qiáng)烈建議找一個(gè)懂技術(shù)的靠譜的人，采用外包的形式，因?yàn)橥獍�的成本相�?duì)來說比較低。

　　第四問：產(chǎn)品如何整合?

　　產(chǎn)品是一個(gè)平臺(tái)或者機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在旅行社的電商部門很難拿到優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。比如說拿到一個(gè)周邊項(xiàng)目，它包了很多房，快賣不出去了，給電商，電商給我想想辦法吧，這個(gè)押款任務(wù)很重，這時(shí)候才拿到一個(gè)。很多電商部門會(huì)發(fā)現(xiàn)，它在內(nèi)部得不到信任，其他的部門寧可把產(chǎn)品拿出去給團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站做活動(dòng)，也不會(huì)給電商部門，電商部門在平時(shí)你要讓它獨(dú)立產(chǎn)生一個(gè)產(chǎn)品很難。電商部門一直在一個(gè)夾縫里面生存，得不到有利的產(chǎn)品。

　　另外一種，就是說會(huì)有很多部門聯(lián)合供給。它給的東西很雜，必須通過整合，然后對(duì)電商部門產(chǎn)品整合力又是一個(gè)很大的要求。我們發(fā)現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)里面這個(gè)能力強(qiáng)的話，都是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的。但是我們現(xiàn)在從旅行社行業(yè)看到產(chǎn)品整合能力強(qiáng)的話，并不是旅行社那部分，還是旅游網(wǎng)站像攜程、藝龍、途牛類的。

　　這也不是很好的辦法，還是取一個(gè)中間值。電商部門強(qiáng)制要求約定，當(dāng)你的產(chǎn)品到什么程度的時(shí)候，有一定的配置。比方說平時(shí)你不愿意給我，但是你在團(tuán)購(gòu)的時(shí)候有一個(gè)相應(yīng)的比重。而且要求很多部門來參與這種電商產(chǎn)品的包裝，并不是說我不想要了，這個(gè)東西就給電商賣。所以這個(gè)也是一個(gè)很大的問題，如果這個(gè)問題解決好了的話，不管你的產(chǎn)品怎么去做，不管你的品牌怎么去推，你的產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力都會(huì)很強(qiáng)。你想想如果全國(guó)有一種產(chǎn)品只有你們能賣的時(shí)候，這個(gè)電商競(jìng)爭(zhēng)力就非常強(qiáng)，而且它帶動(dòng)很多銷量也會(huì)上去，整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的信心也會(huì)上去。

　　第五問：品牌如何推?

　　這邊也有兩個(gè)極端，品牌獨(dú)立或品牌延續(xù)。像中青旅推的是遨游，而我們看到更多的包括像廣之旅還是沿用他們品牌。這其實(shí)有兩個(gè)極端，如果是傳統(tǒng)的品牌做延續(xù)的話，本身傳統(tǒng)的知名度已經(jīng)很大了，你很好去做，而且獨(dú)立品牌很自由，突破很多限制。

　　這也是比較多人問的問題，但是這個(gè)問題我暫時(shí)沒有什么答案，因?yàn)橐�根�?jù)企業(yè)本身的理解。目前的話，肯定有這兩種形式，要么獨(dú)立，要么延續(xù)。我的建議是大社考慮品牌延續(xù)，小社無所謂，本身的品牌在線下不是很強(qiáng)，你可以想很多問題。比如有途牛的話，可以有牛途之類的，我覺得可以去考慮的。但是大社你去考慮獨(dú)立品牌的時(shí)候，再去想這個(gè)問題，可能就不行了，你還是有強(qiáng)烈的延續(xù)，因?yàn)檫@種大社在線下積累的品牌是經(jīng)過幾十年的累積，做了很多的宣傳和定位。

　　第六問：流量與轉(zhuǎn)化率哪個(gè)更重要?

　　我們可以看到兩大現(xiàn)象，包括我們欣欣平臺(tái)上那么多用戶也是，他們首先看的就是流量。經(jīng)常有旅行社會(huì)找我說，“賴總，你們網(wǎng)頁的流量下來了”，我說“下來是什么概念?”原來從1000到了800，他認(rèn)為下來了。我說“那有2000的時(shí)候呢?”他說“2000的時(shí)候轉(zhuǎn)化率不行”。

　　所以，很多時(shí)候流量和轉(zhuǎn)化率會(huì)提到一起。我們?cè)趧e的教材里面有一個(gè)漏斗原理，流量、詢單、轉(zhuǎn)化率，流量是一個(gè)上面的，詢單是中間的，轉(zhuǎn)化率是下面的，但是很多人只會(huì)去看這個(gè)東西。包括我們本身平臺(tái)也是，平臺(tái)在前幾年一直在做的事情就是流量，想把流量做大，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)到后面轉(zhuǎn)化率也非常重要。現(xiàn)在我們跟淘寶旅行做了一個(gè)對(duì)比，像淘寶旅行比較大的像番茄假期都有入駐我們，淘寶旅行的轉(zhuǎn)化率是非常高的，達(dá)到3%，欣欣只能到千分之六，也就是說他們100個(gè)人里面就有3個(gè)人會(huì)形成訂單，而我們1000個(gè)人里面才有6個(gè)訂單，所以這個(gè)比例很大。但是他的流量成本很高，淘寶旅行流量的成本差不多是1.8元，但欣欣的流量一個(gè)只要8分錢，所以這兩邊去算，而且淘寶旅行的整個(gè)維護(hù)成本很大，像番茄假期在淘寶旅行整個(gè)團(tuán)隊(duì)差不多70個(gè)人，但做欣欣的只要一個(gè)人。

　　所以，流量、轉(zhuǎn)化率都是大家很看中的，我們也是給了一個(gè)比較中間的值，流量是決定轉(zhuǎn)化率的一個(gè)重要因素，但也不能光看流量。如果轉(zhuǎn)化率很高的話，流量也是很高的。欣欣如果有這么低的成本，轉(zhuǎn)化率能有3%，其實(shí)也是非常好的，等于我們的流量迅速增長(zhǎng)了好幾倍，這也是我的一個(gè)理想。很多旅行社問流量怎么來，轉(zhuǎn)化率怎么來，我暫時(shí)不說。我的建議是大家要一定重視流量和轉(zhuǎn)化率的關(guān)系，不能只看一邊。每天有一千個(gè)流量，但是一個(gè)訂單都形成不了，都會(huì)下來;你的轉(zhuǎn)化率非常高，你的客服每接一個(gè)電話成一個(gè)訂單，但是一天一個(gè)流量都沒有，那你的客服也是沒事干的，所以這是同樣重要的東西，一定要平衡。

　　第七問：口碑如何打造?

　　像麗江、廈門、三亞等慢慢做起來，包括現(xiàn)在自助游為什么會(huì)這么火，慢慢把跟團(tuán)游的比例往下壓，就是靠口碑。之前傳統(tǒng)做業(yè)務(wù)的時(shí)候，他出去玩了，哪里好玩，他回來只會(huì)告訴他的親朋好友，這個(gè)帶動(dòng)不大，但是有互聯(lián)網(wǎng)以后，它們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)形成了口碑。有人說我去廈門的時(shí)候，去鼓浪嶼很好等等。然后第二個(gè)人想去看的時(shí)候，會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)去搜，一搜就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)很好，就會(huì)形成第二個(gè)人再去，然后第三個(gè)人再去，會(huì)變成更多人去。一個(gè)人影響好幾個(gè)人，好幾個(gè)人影響更多的人。所以我們才會(huì)看到像廈門的珍珠奶茶，平常的小店只要七塊錢一杯，但是“張三瘋奶茶”要36塊錢一杯，甚至口味還不如普通的小店，為什么它們能賣得更好?因?yàn)樗�口碑非常好�?/p>

　　另外，口碑是雙刃劍。很多旅行社說“賴總，你認(rèn)不認(rèn)識(shí)哪里的人，幫我刪一個(gè)帖，因?yàn)槟沁吿�子在罵我們，說我們是騙子”。他會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)帖子可能是05年發(fā)的，到現(xiàn)在還在為這個(gè)所困擾，那個(gè)人一直不改，問題是我錢也賠給他了，但是它永遠(yuǎn)在那邊，成為了一個(gè)污漬。所以，口碑是一個(gè)很好的東西，可以造就一個(gè)品牌，也可以毀一個(gè)品牌。口碑也是我們中小型旅行社迅速長(zhǎng)大的一個(gè)好的機(jī)會(huì)。我們想想你要形成一個(gè)很大的品牌或者事件營(yíng)銷的話，如果傳統(tǒng)當(dāng)中你要砸很多的錢、打很多路牌甚至到央視打廣告，但是在互聯(lián)網(wǎng)上一個(gè)很小的旅行社可以通過一個(gè)很簡(jiǎn)單的事件，通過一定的炒作就能形成很大的，它的成本非常低，可能幾千塊錢可以博得跟別人投入幾百萬的比例，所以這個(gè)口碑我們一定想辦法去做，口碑也是旅行社又愛又恨的東西。

　　我們可以了解一下口碑的一個(gè)渠道，今天來參會(huì)的很多是通過微博知道這個(gè)活動(dòng)。微博的話，也是一個(gè)口碑的累積的入口。現(xiàn)在SNS的這種應(yīng)用，包括微博、微信、人人、QQ空間都是口碑的入口。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們天天用的這些東西其實(shí)是每天感知的一個(gè)渠道，我們做過統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在的人每天接受的信息，大概是3000個(gè)廣告，是怎么來的?現(xiàn)在可以抬頭看這邊是欣欣的LOGO，這邊有中國(guó)會(huì)的標(biāo)志，有搜狐的、勁旅的，包括電腦品牌、你們手上的包、礦泉水、手機(jī)品牌、窗戶、樓下的牌子、路上面對(duì)的每一個(gè)招牌，你看到的網(wǎng)站、網(wǎng)站鏈接、網(wǎng)站的LOGO，各種各樣的東西全部湊起來。但是你快速掠過的時(shí)候，你不會(huì)去有感知，因?yàn)檫@些已經(jīng)很成熟了。但一個(gè)品牌在你面前強(qiáng)調(diào)六次，如果我在你面前大叫六次欣欣旅游，一直在說這個(gè)事情，我估計(jì)你們十年以后也會(huì)記得這個(gè)事情。

　　所以，在信息量非常大的情況下，怎么去打造這個(gè)口碑，每個(gè)渠道都會(huì)有不同的點(diǎn)和辦法。我這里給一個(gè)提醒，這些成本已經(jīng)非常低了，大家應(yīng)該去看，而且口碑一定要去打造好，任何一個(gè)小的事情都可能變成大的事情。比如“微笑局長(zhǎng)”現(xiàn)在已經(jīng)下臺(tái)了，華山游客滯留的事件也造成很大的影響。任何一個(gè)小的東西都能變成一個(gè)大的東西，一個(gè)壞的東西也可以變成好的東西，只是說你怎么去掌握流程和辦法。

　　第八問：如何保持創(chuàng)新并抓住新趨勢(shì)?

　　我們會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在很多旅行社的老總都是40、50歲甚至更大一點(diǎn)，你跟他說微博是什么，他根本不懂。你跟他說什么東西，“我要做一個(gè)很牛的東西，我要打造一個(gè)很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)”，然后你跟他申請(qǐng)，比如在微博里面申請(qǐng)一個(gè)官方帳號(hào)的時(shí)候，叫他蓋一個(gè)章的時(shí)候，不蓋，干嘛蓋這個(gè)章。

　　所以，如何保持創(chuàng)新，我的建議是一定要這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者知道這個(gè)東西。比如說像我，如果我不知道微博這個(gè)事情，我估計(jì)欣欣也做不到這一點(diǎn)。一線的人要完全精通，業(yè)務(wù)的主管要起碼知道這個(gè)東西是怎么玩，然后企業(yè)的老總應(yīng)該懂得有這個(gè)東西。我們舉個(gè)例子，旅行社的老總應(yīng)該懂得現(xiàn)在有微博、微信、二維碼、LBS之類的東西。下屬向你匯報(bào)要做這個(gè)的時(shí)候，你大概清楚。你中間層面的人要知道，甚至是說中間層面的人也需要精通，一線的操作人員，當(dāng)一個(gè)客戶問你的時(shí)候，比如他想來青島玩，青島有個(gè)“作業(yè)本”的時(shí)候，當(dāng)你知道“作業(yè)本”這個(gè)人的時(shí)候，你就會(huì)跟他有個(gè)很好的互動(dòng)，但是他問你“作業(yè)本”的時(shí)候，你完全不清楚，就沒什么意思，你的話題就會(huì)少很多。比如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出來的時(shí)候，帶來很多機(jī)會(huì)，每年有很多新的業(yè)務(wù)模式、新的技術(shù)帶沖擊，像前兩年的團(tuán)購(gòu)，我們發(fā)現(xiàn)很多人去學(xué)、去應(yīng)用，產(chǎn)生很多交易機(jī)會(huì)。所以，一定要牢牢掌握這些新的趨勢(shì)，并且我們一線的工作人員一定得跟著這個(gè)東西。比如他們要申請(qǐng)買智能手機(jī)的時(shí)候，我們是不是給一定的補(bǔ)貼，提高他們的興趣，他們的微博粉絲漲到一定的數(shù)量，是不是給他一個(gè)的獎(jiǎng)勵(lì)，而且他的微博粉絲到了一定的程度以后，對(duì)他的業(yè)務(wù)本身也會(huì)有很大的提升。比如我們了解了二維碼以后，把它作為訂單確認(rèn)的一個(gè)方式，包括LBS是不是可以推出相應(yīng)的應(yīng)用，給游客相應(yīng)地服務(wù)，這些都是我們需要掌握的一些東西。

　　這些都是旅行社經(jīng)常會(huì)問到的一些問題，我今天準(zhǔn)備的不是非常充分，說到后面有點(diǎn)亂，我先做一個(gè)道歉。然后大家來問一些問題吧，我發(fā)現(xiàn)在場(chǎng)的旅行社不多，如果在場(chǎng)是旅行社的話，他對(duì)這些問題的響應(yīng)會(huì)很多，但是我發(fā)現(xiàn)在場(chǎng)網(wǎng)站的比較多，所以接下來我把交流的時(shí)間給大家，你們?nèi)绻�有關(guān)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上面的問題，或者網(wǎng)站的一些問題，或者其他的問題，都可以問。

　　提問1：

　　我們現(xiàn)在做的是歐洲地接部分，希望有微信方面的推廣，請(qǐng)問在這方面您有什么建議?

　　賴總：

　　你知道公眾平臺(tái)這個(gè)事情嗎?

　　提問1：

　　我們現(xiàn)在在做公眾平臺(tái)。

　　賴總：

　　做一問一答嗎?

　　提問1：

　　目前，這個(gè)平臺(tái)我們感覺比較小，因此，對(duì)于這方面人力、物力投入不是特別高，很想知道在這樣的情況下，我們還需要怎么做?因?yàn)槲覀冊(cè)谶@個(gè)方面是有管理的。

　　賴總：

　　微信不能說它小，因?yàn)閯倓傄研�布�?億用戶，我知道你是做B2B的。

　　提問1：

　　我們也在做B2C。這個(gè)平臺(tái)現(xiàn)在在建公眾平臺(tái)，我們也有自己的網(wǎng)站，官微也在推這個(gè)東西，我們想知道后續(xù)的在微信發(fā)布之后，包括在反饋、建構(gòu)以及客服方面的東西。

　　賴總：

　　你們先不要關(guān)注推的，先把一問一答做好。如果你做德國(guó)地接，你就應(yīng)該是最權(quán)威的德國(guó)旅游專家。不管是同行或者是游客去德國(guó)旅游，都會(huì)有很大的了解的需求。我們知道，會(huì)來找你們問德國(guó)旅游的人他的主觀性很強(qiáng)，成單幾率也很高。現(xiàn)在的問題是去哪里找更多的對(duì)德國(guó)旅游感興趣的人，所以在微信里面，包括在命名上面，還是通過微博宣傳事情的技巧上面也要注意。

　　我們知道，微信的用戶來源是通過微博發(fā)展出來的，通過各種各樣的活動(dòng)，通過刷二維碼去關(guān)注。本身微信里面通過硬關(guān)系的積累是很少的，因?yàn)槲⑿攀且粋�(gè)封閉常關(guān)系的圈子，微博是一個(gè)開放的弱關(guān)系的圈子，可以想辦法從那邊導(dǎo)過去。

　　提問2：

　　咱們用戶獲取成本非常低，有什么方式審核互聯(lián)網(wǎng)方面的用戶獲取成本?

　　賴總：

　　我們有51000多家的旅行社會(huì)員，大家看到的數(shù)字好像是商家，但是，從我的角度看過去，其實(shí)5萬多家會(huì)員是我們的編輯。欣欣現(xiàn)在將近200萬的信息產(chǎn)品和旅游產(chǎn)品對(duì)于商家來說是可以賣的產(chǎn)品，對(duì)游客來說可以看到的東西，可以訂購(gòu)的產(chǎn)品。但是，從我的角度看過去它是產(chǎn)品信息，有5萬多個(gè)編輯每天在幫我編這么多數(shù)據(jù)。包括從各個(gè)平臺(tái)，搜索引擎、網(wǎng)址站，這種是靠流量帶動(dòng)的，包括像去哪兒、酷訊也好，他們也都垂涎這么大的數(shù)據(jù)量，而且每天有更新的數(shù)據(jù)量，包括商家也是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)里面的信息都是他自己的聯(lián)系方式，他會(huì)自己主動(dòng)去推。雖然我們只是70多人的團(tuán)隊(duì)，但是我的公司非常大，有5萬多人做同樣事情，大家在做這樣事情的時(shí)候，所付出的努力和能得到是成正比的。想一想，如果有5萬多人幫你做這個(gè)東西，它的流量肯定不會(huì)很低。

　　我們始終堅(jiān)持的一點(diǎn)是只做旅游的內(nèi)容，不去做其他的。你到欣欣上看的東西，純粹是旅游的東西，這樣也保證了流量的純度，到這兒來不是看電影、小說，只是來看旅游產(chǎn)品。如果上面只提供這個(gè)東西，會(huì)變成一個(gè)流量，我講的流量相對(duì)來說是一個(gè)比較純的流量的成本。

　　5萬多家一起做這個(gè)事情，會(huì)采取各種各樣的辦法，比如：會(huì)打在名片上、會(huì)打在夾包上面，會(huì)打在戶外媒體上面。包括搜索引擎會(huì)看到這么多信息的東西會(huì)自動(dòng)收入，網(wǎng)站也會(huì)自動(dòng)收入，合作單位甚至?xí)�花錢跟我們買數(shù)據(jù)，就變成我們?cè)诓换ㄥX的情況下拿到這么多的流量。并不是我們一家在努力，是大家一起在努力，模式是這樣，所以成本會(huì)比較低。但是，換另一個(gè)模式，成本相對(duì)會(huì)比較高，這是模式?jīng)Q定的。

　　提問3：

　　我是淘寶B2C平臺(tái)的廠商，學(xué)習(xí)您這種模式可以降低成本嗎?

　　賴總：

　　按道理來講，淘寶本身的品牌很強(qiáng)，它的內(nèi)容都是由用戶來產(chǎn)生的。我跟淘寶有區(qū)別，它的流量是拿來賣錢的，我的流量是因?yàn)槟曩M(fèi)收了直接給的，并不是說我的流量是不用錢，只是我定價(jià)訂的很低，它的定價(jià)很高而已，并不是說我們的獲取成本很低，是因?yàn)槎▋r(jià)的問題。淘寶也可以把它訂成幾分錢一個(gè)，但它不會(huì)去訂。淘寶旅行是淘寶體系里面比較小的一支，不會(huì)因?yàn)檫@一支去改變它整個(gè)結(jié)構(gòu)，因?yàn)樗�直通車的價(jià)格就是那么高。

　　提問4：

　　欣欣在幫助中小企業(yè)做好B2C，B2C實(shí)現(xiàn)信息流的同時(shí)又能實(shí)現(xiàn)資金流，怎么樣讓大家實(shí)現(xiàn)交換流量的平臺(tái)。

　　賴總：

　　在四年前做欣欣的時(shí)候，把整個(gè)行業(yè)劃分了五大塊，第一大塊叫上游資源，即旅游的“零件”提供商，包括景區(qū)、酒店、車隊(duì)、航空公司之類的，就像一個(gè)提供商，像手機(jī)的生產(chǎn)觸摸屏的CPU的那種，但僅僅是零件的提供商;接下來是大的批發(fā)商和傳統(tǒng)大的代理，這是產(chǎn)品的生產(chǎn)方，這種人把所有的產(chǎn)品拼成一個(gè)手機(jī)，接下去有一大批分銷商就是中小型旅行社來幫忙賣東西，中小型旅行社通過各種各樣的傳統(tǒng)渠道或者網(wǎng)絡(luò)的渠道去把這些產(chǎn)品賣給游客，這是從我們角度看過去的整個(gè)行業(yè)的布局。

　　大家會(huì)看到前四年我們做的很多事情是圍繞著幫中小型的旅行社找到游客，我們是網(wǎng)絡(luò)的提供者，而且每個(gè)渠道都是只對(duì)下一級(jí)負(fù)責(zé)的，在傳統(tǒng)當(dāng)中，上游的資源指導(dǎo)產(chǎn)品供應(yīng)商，產(chǎn)品供應(yīng)商指導(dǎo)分銷商，分銷商再去找游客。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，上游的資源也會(huì)去找分銷商，供應(yīng)商也會(huì)想去做下游，但是整個(gè)的格局不會(huì)有太大的變化，還是這個(gè)格局再走。我們之前做的是幫中小旅行社找到游客，做完這項(xiàng)事情之后，累計(jì)了很多的中小型旅行社，而這些中小旅行社對(duì)批發(fā)商來說是非常感興趣的。就像這位女士說的，接下去，會(huì)不會(huì)建這樣一個(gè)平臺(tái)，答案是肯定的，因?yàn)槲覀兿胱觥?萬多家的分銷渠道，對(duì)任何一個(gè)供應(yīng)商都是很有吸引力的一個(gè)點(diǎn)。除了在推銷.com以外我們還在推銷.net，而且我們已推了一個(gè)同業(yè)的軟件，叫同業(yè)詢價(jià)。而我們做事情永遠(yuǎn)是從事情開始做，因?yàn)樗�有的產(chǎn)品在我們眼里都是一個(gè)信息，我們就是要打造一個(gè)信息的平臺(tái)，自然而然慢慢就會(huì)形成一個(gè)營(yíng)銷的平臺(tái)，說不定慢慢會(huì)有旅行社、供應(yīng)商在我們這邊形成在線的采購(gòu)，肯定會(huì)有的。現(xiàn)在同業(yè)詢價(jià)的軟件安裝量也差不多7、8萬了，沒有一個(gè)非行業(yè)的人會(huì)去裝這個(gè)，但目前還只會(huì)做信息而已，做交易太復(fù)雜了。

　　提問5：

　　成本的問題。淘寶因?yàn)榻灰琢康膯栴}，按交易收取傭金，欣欣是每年收到5000或7000的基本運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，而后續(xù)的交易不收取傭金，是因?yàn)檫@個(gè)原因你們對(duì)中小旅行社來講，成本比淘寶低嗎？

　　賴總：

　　我們算流量成本的話，就是你說的那種方法。流量成本是能算出來，但是每個(gè)平臺(tái)訂流量?jī)r(jià)格的權(quán)利，比方說你在這里成交，他收2%或3%按是由他而訂的。因此，任何一個(gè)平臺(tái)它獲取整體的流量都需要有成本的，只是我們成本談的比較薄，因?yàn)橛?萬多家?guī)臀覀冏隽髁浚�因此定的流量成本比較低，而淘寶定價(jià)就是這樣，訂的比較高，我們訂的比較低，可是，我的成本是有的，因?yàn)槲业某杀居?萬多家旅行社幫我分擔(dān)了，比如說我要請(qǐng)5萬多個(gè)編輯的話，每個(gè)月要給他多少錢啊，所以是有成本的，還是定價(jià)的問題。

　　提問6：

　　通過你們平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品，一旦遇到問題，維權(quán)找你們還是找旅行社。

　　賴總：

　　都是找旅行社。我們的定位做品牌退隱的，不希望讓游客認(rèn)為是通過欣欣來預(yù)訂，而是認(rèn)為是跟旅行社再預(yù)訂。只是給旅行社提供了網(wǎng)上的展示和銷售的平臺(tái)。當(dāng)游客真的產(chǎn)生糾紛的，我們也會(huì)有機(jī)制幫他做，比方說，我們專門的客服跟進(jìn)這個(gè)事情，如果它產(chǎn)生的投訴旅行社不去解釋或處理，它的產(chǎn)品在我們網(wǎng)站會(huì)被降權(quán)，或者產(chǎn)品會(huì)被凍結(jié)，或者第二年花錢續(xù)費(fèi)的時(shí)候，不讓他續(xù)費(fèi)，跟淘寶的用游客互評(píng)是不大一樣的。

　提問6：

　　您是2009年開始做這個(gè)平臺(tái)，現(xiàn)在你們收費(fèi)模式就是收旅行社年費(fèi)，你一開始做的時(shí)候，估計(jì)沒有人愿意交年費(fèi)，這個(gè)時(shí)間持續(xù)多久?

　　賴總：

　　從2009年2月份開始推，真正收費(fèi)在2010年的3月1日，差不多1年的時(shí)候。

　　提問6：

　　在那個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)達(dá)到什么程度，旅行社、日均流量是怎樣，是100萬還是怎樣?

　　賴總：

　　差不多，我們收費(fèi)是因?yàn)橥�程退出了才開始收。

提問7：

　　請(qǐng)您分享一下欣欣旅游的奮斗史，你們?cè)谧罾щy的時(shí)候怎么渡過的。

　　賴總：

　　欣欣上線2009年2月份，立項(xiàng)在2008年底，2008年的時(shí)候，我太太剛好生小孩，我兒子是5歲，欣欣4歲。我是在怎樣的情況下做這個(gè)事情：沒有請(qǐng)?jiān)律�，半夜我還得起來泡奶粉的狀態(tài)，通常加班到2點(diǎn)睡覺，4點(diǎn)起來泡奶，6點(diǎn)起來泡奶，9點(diǎn)鐘之前必須到公司，等于是這種狀態(tài)，在迷迷胡胡的狀態(tài)下做了很多事情。比如說，當(dāng)時(shí)我們進(jìn)這個(gè)行業(yè)的時(shí)候完全不懂旅游行業(yè)，手下的同事也不懂這個(gè)行業(yè)，沒有旅行社資源，我當(dāng)時(shí)找了很多分析：當(dāng)時(shí)分析了差不多幾百個(gè)旅游網(wǎng)站，做了一個(gè)很詳細(xì)的表，了解他們的創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，整個(gè)背景、模式、大概盈利的方式，業(yè)務(wù)的規(guī)模、推廣的渠道和大概的流量，做了一個(gè)很細(xì)的分析，最后發(fā)現(xiàn)了同程，相對(duì)來說比較接近的。同程里面有一個(gè)論壇，有很多的帖子，我把把帖子全部掃了一遍，將近一個(gè)月的時(shí)間，一萬多個(gè)帖子、包括評(píng)論我都看了一遍，所以整個(gè)對(duì)行業(yè)的理解就是在迷迷胡胡的狀態(tài)、在很艱苦的時(shí)候做出來的。就變成了很準(zhǔn)確的定位—做旅行社的平臺(tái)，跟同程一樣。當(dāng)時(shí)我很想要同程的后臺(tái)帳號(hào)，因?yàn)闆]有行業(yè)資源，同程后臺(tái)帳號(hào)是要花錢去買，花幾千塊錢，我沒有去買。于是，我拼命去找，最終在幫助中心看到它后臺(tái)的樣子，真的是如獲至寶，把幫助中心每個(gè)圖截下來，去做分析，本身是做架構(gòu)的有一定的認(rèn)識(shí)、一定的經(jīng)驗(yàn)，就拿過來去分析它的屬性，感覺這個(gè)東西是旅行社需要的，做了第一版本欣欣的后臺(tái)。

　　后來有第二個(gè)問題，只有第一層頁面，第二層頁面無法獲取，不知道第二層頁面長(zhǎng)什么樣子，所以只好按第一層頁面分析接下來會(huì)什么樣子，就去分析后面的頁面是什么樣子，通過我自己的優(yōu)化和翻譯之后發(fā)現(xiàn)比它還好，因?yàn)檫@個(gè)原因慢慢把整個(gè)后臺(tái)給架設(shè)出來。當(dāng)時(shí)，同程要發(fā)布一個(gè)產(chǎn)品要很久很久，而我們當(dāng)時(shí)訂了幾個(gè)技術(shù)指標(biāo)，比如一分鐘要發(fā)一條旅游產(chǎn)品，訂了這個(gè)技術(shù)指標(biāo)，結(jié)果通過技術(shù)手段去實(shí)現(xiàn)了，后來又訂了其他的指標(biāo)，比如十分鐘要讓互聯(lián)網(wǎng)看上看到這個(gè)信息，也作為一個(gè)指標(biāo)，慢慢的把各種各樣的指標(biāo)結(jié)合起來，把欣欣整個(gè)產(chǎn)品層面做起來。

　　欣欣做了三個(gè)月開始盈利，才八個(gè)人要養(yǎng)，從第四個(gè)月開始不用賬上的錢，直接用盈利的錢可以來養(yǎng)活了，走到現(xiàn)在比較順，這是我比較感激的一個(gè)地方。

　　提問7：

　　欣欣如何在旅行社同行做推廣的?

　　賴總：

　　因?yàn)楫a(chǎn)品好用，口碑介紹。我們從來不給旅行社打電話，從來不去要求旅行社，也不逼他給錢，反倒是其他平臺(tái)做的比較夸張一點(diǎn)，天天打電話給旅行社，我們做的有點(diǎn)效果，不去打擾旅行社，也沒辦法去打擾，我們的20個(gè)客服大概要服務(wù)5萬多家旅行社，有些重要有些不重要，服務(wù)的方式不一樣，但是平均一個(gè)人要服務(wù)3000家旅行社，這時(shí)候他的被動(dòng)服務(wù)已經(jīng)很多了，所以我們不想去打擾用戶，也沒有時(shí)間去打擾，反倒是這樣子產(chǎn)品還好，不會(huì)騷擾客戶，客戶反倒認(rèn)為這個(gè)網(wǎng)站比較有底氣，是值得推廣和宣傳的，當(dāng)然不是一瞬間起來的，是慢慢做了這幾年起來的。另外一個(gè)很重要的原因是同程的退出，還有其他網(wǎng)站的慢慢轉(zhuǎn)型，整個(gè)行業(yè)需要這樣一個(gè)旅行社平臺(tái)，我們才有機(jī)會(huì)慢慢出來。

　　提問8：

　　為什么同程會(huì)退出呢?

　　賴總：

　　同程退出原因很多，我自己的理解：同程的痛苦跟我現(xiàn)在的痛苦有點(diǎn)像，那么多信息有很多違規(guī)的信息，或者說不好的信息，當(dāng)時(shí)同程的流量獲取成本比我高，而且它的心比較大。會(huì)發(fā)現(xiàn)他在外面花了很多錢做廣告，把客人帶進(jìn)來以后，發(fā)現(xiàn)看到的都是無效的信息，會(huì)有損它品牌。從一開始進(jìn)入的時(shí)候，它不是做品牌退隱的，它是做強(qiáng)勢(shì)品牌，跟旅行社宣傳的時(shí)候也是同程，我們其實(shí)這個(gè)就不會(huì)有。

　　提問9：

　　每人3000家旅行社，怎么樣保證信息的有效，因?yàn)槊刻煨畔⒍荚谧儯�怎么保證信息的有效以及過期或者產(chǎn)品已經(jīng)沒有了的問題。

　　賴總：

　　有技術(shù)手段，我們有個(gè)團(tuán)隊(duì)在掃描無效信息，每天在欣欣平臺(tái)上有3000—4000條一塊錢的或幾塊錢的信息產(chǎn)生，就是人為地，但是我們有很多的手段，會(huì)讓他不亂來，我們的技術(shù)還是可以，通過降權(quán)。

　　提問10：

　　我在你們網(wǎng)站上投過產(chǎn)品，我們只做國(guó)外，境外。我在投的過程當(dāng)中，比如說南非，我做的時(shí)候總是比別人貴1000元錢，怎樣讓我貴的產(chǎn)品，脫穎而出，后臺(tái)搜索的時(shí)候，按最便宜和最貴排過序，沒有發(fā)現(xiàn)我的產(chǎn)品，差不多南非有個(gè)50來篇吧，怎么樣讓我的產(chǎn)品脫穎而出呢?

　　賴總：

　　這是關(guān)于我們站內(nèi)排序的問題，你應(yīng)該有專屬的客服吧，基本的規(guī)則客服比較清楚，我們不可能一家一家告訴這些規(guī)則，如果問客服應(yīng)該會(huì)告訴你。因?yàn)槲覀兊臋C(jī)制是誰活躍誰受益，看你這樣應(yīng)該是比較活躍，可能是方法不對(duì)，可以問客服。

　　提問11：

　　數(shù)據(jù)上寫有幾十家上千萬的流水公司，有多少家是國(guó)內(nèi)游產(chǎn)生的，有沒有做到統(tǒng)計(jì)，有沒有配比的分析。

　　賴總：

　　有，不大方便說。這些數(shù)據(jù)是從去年下半年有意識(shí)去做，以前是放養(yǎng)的。后來是幫大家做優(yōu)化，去年下半年的時(shí)候自己平臺(tái)把流量的重心移到轉(zhuǎn)化率上，又開始做分析，這個(gè)比例國(guó)內(nèi)游比較大。

　　提問12：

　　網(wǎng)站在做的時(shí)候?qū)W習(xí)同程模式，現(xiàn)在同程也退出市場(chǎng)了，你感覺是因?yàn)樗�退出了，您做得比較好了，還是您做得比較好了，所以他退出了，如果同程沒有退出的話，這個(gè)市場(chǎng)有兩個(gè)企業(yè)有怎樣的均衡?

　　賴總：

　　同程不是因?yàn)樾佬纴砹硕�退出了，是因�(yàn)樗�自己的問題。我在任何場(chǎng)合都不回避說同程是欣欣的老師。去年跟同程也有合作，我們網(wǎng)店銷售是包給同程的，當(dāng)時(shí)也說過這個(gè)問題，想跟他聯(lián)合推出一個(gè)產(chǎn)品，比方說欣欣網(wǎng)店和同程網(wǎng)店打通的產(chǎn)品，我一直往這個(gè)方向去努力，條件還是不允許，它的東西做的太重了，沒辦法做這個(gè)打通。如果兩家競(jìng)爭(zhēng)的話，也有兩家不同的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)橛邢矚g同程而不喜歡欣欣的，也有喜歡欣欣而不喜歡同程的，但是，欣欣比較好的一點(diǎn)是我們堅(jiān)持在做的是一個(gè)平臺(tái)，不會(huì)自己碰業(yè)務(wù)，如果同程繼續(xù)存在做這個(gè)事情的話，自己碰業(yè)務(wù)對(duì)同行的說服力會(huì)少一些。但是如果他堅(jiān)持做這個(gè)事情的話，我們很難超越它。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的特點(diǎn)是第一名的生意是最佳的，我們是運(yùn)氣好，第一名的同程退出了，我們就成了第一。

　　提問13：

　　我看到欣欣的訪客的日訪問量是300萬人，訪客是從0到300萬是怎樣發(fā)生這種變化。

　　賴總：

　　怎么樣做到0—100萬的，有5萬多個(gè)編輯在幫你推這個(gè)事情。

　　提問13：

　　通過什么樣的渠道、媒體，是百度搜索媒體呢，還是像新浪這樣的門戶網(wǎng)站。

　　賴總：

　　最開始肯定不是付費(fèi)的，一開始旅行社也是將信將疑的態(tài)度進(jìn)來。不是因?yàn)樾佬烙辛髁窟M(jìn)來，是因?yàn)楣δ芎茫�進(jìn)來以后發(fā)現(xiàn)提交的人多了以后，變成數(shù)據(jù)庫以后，一些平臺(tái)、網(wǎng)站、搜索引擎會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)有效的資源庫，就會(huì)來抓，抓了以后會(huì)給很多大的權(quán)重，因?yàn)椋�每天都�?huì)有更新，慢慢的流量起來后，對(duì)它有很好的刺激，發(fā)現(xiàn)這個(gè)網(wǎng)站發(fā)的線路還是有流量的，會(huì)再試著發(fā)，帶動(dòng)這個(gè)數(shù)據(jù)庫越來越龐大。欣欣第一年流量也不高，所以是免費(fèi)的。

　　2010年開始3月份開始收錢的時(shí)候，整個(gè)公司都不同意，當(dāng)時(shí)已經(jīng)遇到瓶頸了。當(dāng)時(shí)我已經(jīng)確定，明年這個(gè)時(shí)候要收錢，不管項(xiàng)目做得怎么樣，如果不收錢就取消掉，感覺已經(jīng)到了那個(gè)時(shí)候了，那個(gè)時(shí)候用戶數(shù)也做的差不多了，結(jié)果所有人都反對(duì)，現(xiàn)在已經(jīng)遇到瓶頸了還收錢，不如再養(yǎng)個(gè)半年或者一年，用戶數(shù)到一定數(shù)量再收錢。結(jié)果，就一直不同意，一直堅(jiān)持說如果不收錢的話，這個(gè)項(xiàng)目就取消，讓大家之前該干嘛就干嘛，當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)是13個(gè)人，每一個(gè)人都談心、吃飯、疏理，大家還是被我說服了，就開始收錢，收錢的時(shí)候，大家很高興，因?yàn)槟且惶炀褪樟藢⒔?00家付費(fèi)的，因?yàn)橛袎褐频膹埩υ诶锩妗Ｈ缓螅�在他們都再看收多少錢的時(shí)候，我是在看數(shù)據(jù)的變化。從我的理解當(dāng)中，商家只有付了錢以后才重視這個(gè)事情，欣欣的流量爆發(fā)和起點(diǎn)是源自于收費(fèi)，付了錢以后，他會(huì)感覺這個(gè)錢花了我一定把這個(gè)平臺(tái)用起來，以前三天五天發(fā)一條，現(xiàn)在旅行社的老總會(huì)說在這個(gè)平臺(tái)花了多少錢進(jìn)去，就要用起來，但沒有花錢的人認(rèn)為這個(gè)平臺(tái)是有價(jià)值的。花錢也不是說我們現(xiàn)在隨便做一個(gè)平臺(tái)，馬上收錢就可以，因?yàn)橛袝r(shí)間節(jié)點(diǎn)，剛好已經(jīng)有用戶基數(shù)的情況下，那天看到我們的數(shù)據(jù)更新量增長(zhǎng)了很多倍，我就覺得這個(gè)路走對(duì)了。

　　提問13：

　　您收費(fèi)那會(huì)有多少用戶?

　　賴總：

　　大概有2萬多，其實(shí)有蠻大的水分，可能一個(gè)人注冊(cè)很多。現(xiàn)在5萬多里面可能也有水分，但是力求盡量做到單人單店、單社單店，接下來往這個(gè)方向去努力，把很多虛假的用戶給清除出去。

　　提問13：

　　增長(zhǎng)到300萬的日訪客的狀態(tài)，現(xiàn)在吸引游客注冊(cè)的方式是什么樣的?

　　賴總：

　　現(xiàn)在吸引游客一方面還沒有把游客當(dāng)作第一用戶，現(xiàn)在的第一用戶還是旅行社，我是做對(duì)游客品牌退隱的，不希望游客在欣欣上預(yù)訂這個(gè)東西。游客有將近一千萬的注冊(cè)用戶，他是通過訂單，我本身有個(gè)游客社區(qū)都把它弱化掉了，可能是不對(duì)的，但是目前階段只能這么去訂，因?yàn)橐粋�(gè)很小團(tuán)隊(duì)去運(yùn)營(yíng)這個(gè)大的平臺(tái)，也只能做這樣的取舍。

　　提問13：

　　剛才您提到擴(kuò)展到5萬多，還要去拓展這樣的平臺(tái)來介紹，還是有其他的想法，像通過什么手段比如微信、微博啊?

　　賴總：

　　需要，比如說來參加旅游中國(guó)會(huì)。我們?cè)u(píng)估過，全國(guó)有旅行社經(jīng)營(yíng)許可證26000家，但欣欣有56000家不是吹牛嗎，其實(shí)欣欣的是中小型的旅行社，我們都?xì)g迎，只要你具備旅游接待的資質(zhì)，我們算過一個(gè)許可證下面差不多派生出50個(gè)適合在欣欣開網(wǎng)店、注冊(cè)欣欣的旅游從業(yè)人員、旅游從業(yè)者或網(wǎng)店。如果2.6萬乘50差不多有100萬，如果有100萬的用戶，我們才做到5萬家，還不夠。起碼應(yīng)該10萬、20萬的“編輯”做這個(gè)事情。

　　提問14：

　　無論是欣欣，包括淘寶旅行，實(shí)際上做平臺(tái)性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，怎樣看待未來大的批發(fā)商或大的旅行社也有可能進(jìn)入平臺(tái)的業(yè)務(wù)，怎樣看待平臺(tái)的未來發(fā)展? 第二個(gè)問題，從欣欣現(xiàn)在的業(yè)務(wù)來看，5萬個(gè)供應(yīng)商，實(shí)際上中國(guó)有2萬多家旅行社，這樣的服務(wù)有一半以上的是個(gè)人，像這樣的服務(wù)怎樣保證比較好。原來是一千萬的用戶，未來是不是會(huì)隨著用戶量的發(fā)展，去介入到C業(yè)務(wù)，比如說你的酒店用的同程，同程用的藝龍。

　　賴總：

　　先回答第二個(gè)問題，絕對(duì)不會(huì)去碰C的業(yè)務(wù)，因?yàn)闆]有實(shí)力去做。多個(gè)人的團(tuán)隊(duì)要去支撐這個(gè)業(yè)務(wù)的不大可能不大。還有就是說OTA已經(jīng)很多人去做了，已經(jīng)很不容易做到旅行社的第一名了，去競(jìng)爭(zhēng)很末位的位置。我一旦自己做業(yè)務(wù)，平臺(tái)的客人會(huì)跑掉，而且同程的退出傷害了很大批旅行社的心，當(dāng)時(shí)很多人會(huì)認(rèn)為旅行社平臺(tái)是不可信的，因?yàn)槲覀儙湍阕隽诵麄鳎�雖然我自己賺錢，可是你的數(shù)據(jù)是不可信的，你會(huì)拿著數(shù)據(jù)干嘛干嘛，我們不去再做這樣的事情，再做這個(gè)事情整個(gè)行業(yè)就毀掉了。

　　關(guān)于平臺(tái)的發(fā)展，我相信將會(huì)是多點(diǎn)開花，百家爭(zhēng)鳴的狀態(tài)，我們非常歡迎相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)。從行業(yè)的理解來講，我們會(huì)比淘寶旅行更了解旅行社，比如說淘寶旅行會(huì)強(qiáng)制地推行互評(píng)、推支付寶，但在我們的平臺(tái)里面我們不做強(qiáng)制，從這兩點(diǎn)可以看出我們是比較了解旅行社的，當(dāng)然有更多旅行社的禁忌和當(dāng)時(shí)操作方法，每時(shí)每刻都可能會(huì)有變化，但是我們會(huì)根據(jù)變化確保旅行社平臺(tái)這塊一直做到最好。包括現(xiàn)在在推的欣內(nèi)欣外，我們開始在做類似于淘里淘外的事情，就是有一個(gè)網(wǎng)店加一個(gè)網(wǎng)站，只要通過一個(gè)后臺(tái)管理里面所有的產(chǎn)品，有所有訂單的時(shí)候，也同時(shí)在一個(gè)后臺(tái)里面過去，剛才也提到很想把同程的、51766的網(wǎng)店打通。有自己做平臺(tái)的辦法，注意的點(diǎn)是技術(shù)的落實(shí)，做業(yè)務(wù)的落實(shí)我們可能比較差。

　　提問15：

　　從經(jīng)營(yíng)的角度上看，您有5萬多個(gè)編輯幫您工作。作為中小旅行社來說，是不是意味著我們加入欣欣以后要面對(duì)49999個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，現(xiàn)在旅游產(chǎn)品同質(zhì)化很嚴(yán)重。

　　賴總：

　　我認(rèn)為不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)本身在線下已經(jīng)很激烈了，在線上看得更集中一點(diǎn)，你應(yīng)該感謝欣欣提供競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)，在任何地方只要你努力，肯定也能收獲。像美食街一樣，各地美食街生意比零零碎碎的小店生意好很多，美食街里面有川菜、韓國(guó)燒烤、火鍋，我認(rèn)為是好的現(xiàn)象，只是把你的味道做到最好，我們做的就是把平臺(tái)做成美食街，讓好吃的店來開店，讓更多的游客進(jìn)來吃。

　　提問16：

　　一直在講平臺(tái)，平臺(tái)有單獨(dú)的個(gè)體經(jīng)營(yíng)商或電商，更多的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品越多越好，但是很難聽到有人可以打造出精品區(qū)。原來講國(guó)內(nèi)游很重要，畢竟是占70%，不管是什么情況下，而我們是真正的個(gè)體戶，很難聽到一個(gè)人在講，我有一個(gè)精品區(qū)。而這個(gè)平臺(tái)怎么樣讓老百姓知道什么產(chǎn)品是最好的，而不是在比價(jià)錢，因?yàn)楫a(chǎn)品越來越多，又到了價(jià)格至上。

　　賴總：

　　這是一直再做的，去年3月份已經(jīng)在推欣欣旅游商城，在平臺(tái)的定位是欣欣的品牌退隱，但是欣欣的旅游商城是在注入欣欣的強(qiáng)勢(shì)品牌，如果平臺(tái)我們?cè)谧銎髽I(yè)導(dǎo)入的話，我們商城在做產(chǎn)品導(dǎo)入，導(dǎo)入優(yōu)秀的產(chǎn)品。

　　提問16：

　　就是說如何讓你的團(tuán)隊(duì)，你的平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)跟旅行社的經(jīng)營(yíng)者是有一定的不同，旅行社的經(jīng)營(yíng)者更認(rèn)為我的產(chǎn)品是最好的，不希望賣那么大量，只希望明白我產(chǎn)品的人去買我的產(chǎn)品，也希望你的平臺(tái)明白如何去營(yíng)銷。

　　賴總：

　　我之前做的是旅游淘寶，我現(xiàn)在是旅游的天貓。而且我們有一個(gè)有意思的藝名“欣貓”，現(xiàn)在已經(jīng)在投了。

　　提問17：

　　欣欣自己不用做營(yíng)銷嗎?

　　賴總：

　　欣欣自己不需要營(yíng)銷的，如果是平臺(tái)，自己不需要做營(yíng)銷的事情。如接下來如果做旅游天貓的話，就需要。欣欣前三年基本上沒有任何的聲音，慢慢地出來，我們覺得已經(jīng)可以開始做這件事情，不發(fā)出聲音的話，不能吸收更新的產(chǎn)品內(nèi)容。

　　提問18：

　　怎樣提高網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，欣欣的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率是在千分之六，能不能養(yǎng)活5萬多家人，我們公司也做了一個(gè)網(wǎng)站，我們?cè)鯓尤ヌ岣呶覀兙W(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率?

　　賴總：

　　網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率應(yīng)該是多方共建的，平臺(tái)把你的UI、用戶體驗(yàn)做到很好，用戶體驗(yàn)做好，整個(gè)的流程做的比較好，之前做過比較，在線支付的網(wǎng)站可能要七個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過技術(shù)力量把它優(yōu)化到三個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)榄h(huán)節(jié)多了用戶會(huì)跑掉。第二個(gè)，不斷提醒商家，比如說剛才提到的一點(diǎn)像在線時(shí)間要長(zhǎng)，不要有訂單過來了沒有人做服務(wù)，整個(gè)服務(wù)的語氣語調(diào)跟進(jìn)都要提高。如果是純粹的互聯(lián)網(wǎng)上的轉(zhuǎn)化率是很簡(jiǎn)單的，你該做的要做好。現(xiàn)在是訂單的轉(zhuǎn)化率，也要做好平臺(tái)的事情，做好用戶的事情，除了要優(yōu)化結(jié)構(gòu)之外還要教會(huì)用戶做好互聯(lián)網(wǎng)上的營(yíng)銷，在我們網(wǎng)站上面有很多相關(guān)的資料可以提供。

　　魏總：

　　由于時(shí)間關(guān)系，我們?cè)俅斡脽崃业卣坡暩兄x賴總的演講。今天的旅游中國(guó)會(huì)到此結(jié)束，謝謝大家!